147: الخط الهاتفي لمُساعدة الأطفال والشباب

يتلقى الخط الهاتفي 147 اتصالات كثيرة من مراهقين تحولت قصة "حبهم الكبير" إلى خيبة أمل خانقة وأزمة نفسية حادة Keystone

غالبا ما يجد الأطفال والشباب السويسريون أنفسهم وحيدين في مواقف تبدو لهم صعبة وتتجاوز مقدرتهم على التصرف كما أنهم لا يجدون في كثير من الأحيان شخصا يصغى إليهم ويأخذ مشاكلهم مأخذ الجد.

لكن الخط الهاتفي 147 لمساعدة الأطفال والشباب، التابع لمؤسسة حماية حقوق الأطفال والشباب في سويسرا “Pro Juventute” يملأ هذا الفراغ.

“أقمت علاقات جنسية مع صديقي بدون وقاية، لكن ليس خلال أيام الخصوبة. والآن، أشكو من آلام غريبة في البطن. هل يمكن أن أكون حاملا رغم ذلك؟”..

“عمري 17 سنة، وأنا ألبانية. أبي صارم جدا. ليس لدي الحق في أن يكون لي صديق، أو في ارتداء ملابس جميلة، ولا أستطيع الخروج تقريبا. في رأيه، يحق لي الذهاب إلى المدرسة فقط أو البقاء في المنزل. وفي البيت، يجب أن أقوم بواجبات المدرسة، أو المساعدة في الأشغال المنزلية. لكنني لست بأمة. لا أستطيع التحدث مع والدي. إنه يغضب بسرعة ويثور”..

“هل يمكن أن تكون الأمفيتامين (عقاقير منشطة) سبب ظهور حَب الشباب على وجهي؟”..

هذه مُجرد عينة من الأسئلة التي يوجهها الأطفال والمراهقون على مدار الساعة عبر الاتصال بالخط الهاتفي رقم 147 التابع لمؤسسة حماية حقوق الأطفال والشباب في سويسرا Pro Juventute، أملا في الحصول على أجوبة شافية.

الحياة والموت

لكن الأمر يمكن أن يتعلق أيضا بالحياة والموت؛ بالانتحار الذي يرى فيه بعض الشباب المخرج النهائي لأزمتهم. فهم يبحثون بالتالي على النصائح والمواساة من خلال الاتصال بمهنيين على الرقم 147.

يقول أورس كينر، رئيس الخط الهاتفي 147 “في حالات الأفكار الانتحارية، نحاول التحدث بأكبر قدر ممكن من التفصيل مع الشخص أو الأشخاص المعنيين. وعندما يتصل شخص بنا، يعني ذلك أنه لم يستلم بعد تماما”.

وتابع قائلا “نحاول أيضا الاتفاق معهم على ترتيبات صارمة كي ينشغلوا بالقيام بشيء ملموس ومعاودة الاتصال بنا. إن موظفينا مُدربون خصيصا للتعامل مع هذه الحالات”.

إمكانيات محدودة

وعندما لا يتعلق الأمر بالإنتحار، يحاول فريق الخط 147 اختصار الحديث قدر الإمكان بهدف تخصيص الوقت للاتصالات الطارئة.

وتوفر مؤسسة حماية حقوق الأطفال والشباب في سويسرا “Pro Juventute” هذه المساعدة الهاتفية في المناطق اللغوية الرئيسية الثلاث في البلاد، على مدار الأربع وعشرين ساعة.

ويقول السيد كينر: “تأتي زهاء 90% من المكالمات من الأنحاء المتحدثة بالألمانية. ولدينا فريق مكون من 18 شخصا يتحدثون اللغة الألمانية ويعملون بدوام جزئي. وهو فريق لا يضم سوى مهنيين”.

مؤتمرات هاتفية

ويتلقى خط 147 معظم المكالمات بين الساعة الثانية عشرة والنصف زوالا إلى الخامسة بعد الظهر، ليهدأ الوضع قليلا قبل أن تكثر الاتصالات مجددا من الساعة السادسة والنصف مساء إلى العاشرة ليلا. ويـُكيف طاقم 147 توقيت عمله وفقا لهذا الوضع.

ويضيف السيد كينر “بالطبع، نحن نعلم أننا لا نستطيع حل مشاكل كبيرة في ثلاث أو أربع دقائق. في مثل هذه الحالات، نحاول إعادة توجيه الأطفال والمراهقين نحو أخصائيين”.

ويستطرد قائلا “في الحالات الطارئة، يمكننا ربط اتصال مباشر بعشرات المؤسسات في سويسرا أو تنظيم مؤتمر هاتفي يجمع كلا من الشاب المعني والمنظمة الكفيلة بمساعدته على حل المشكل ومُشتشار الخط 147”.

كما يُضمن عدم الكشف عن أسماء المُتصلين بهذا الخط. “لكن عندما يبدو لأحد مستشارينا بأن الأمر يتعلق في غالب الظن بحالة طارئة، يكون من واجبنا الاتصال بالشرطة للتدخل”، على حد تعبير السيد كينر.

تحد كبير

ويعد نجاح الخط الهاتفي 147 بمثابة تحد كبير. فقد عالج الفريق الساهر عليه زهاء 18000 اتصالا في عام 1999، ليقفز العدد إلى 265000 في عام 2006. ويتوقع أن يقارب هذا الرقم 280000 هذا العام.

يقول مدير الفريق: “أمام هذا الكم الهائل من الاتصالات، يصعبُ علينا بشكل متزايد التركيز على مهمتنا الأساسية: أي الاتصالات الطارئة. لهذا السبب، عـَرضنا مؤخرا خدمة الرسائل القصيرة عبر الهاتف النقال (SMS). مما يُمَكـِّنُنا من الإجابة على أسئلة الشباب الذين يطلبون نصيحة، لكن يمكنهم الانتظار يوما أو يومين قبل الحصول على ردنا. مما يسمح لنا بكسب المزيد من الوقت للحالات الطارئة”.

ولا يمكن لـمِهنيي 147 التدخل مباشرة، خلافا للشرطة. فوسائل عمل الفريق لا تزيد عن الهاتف وخدمة الرسائل القصيرة الجديدة وصفحتها على الإنترنت التي تتضمن قائمة للأسئلة الأكثر شيوعا والأجوبة عليها.

ويختتم السيد كينر تصريحاته لسويس انفو بالقول “نحن نريد توفير خدمة لعرض نصائح كاملة تقدم أجوبة على كافة الأسئلة من خلال الأداة المناسبة. لهذا السبب، تعاونت مؤسستنا “Pro Juventute” أيضا مع موقع ciao.ch، وهو مشروع يقترح على المراهقين نصائح عبر البريد الإلكتروني.

سويس انفو – إيتين شتريبل

(ترجمته وعالجته إصلاح بخات)

معطيات أساسية

تقترح مؤسسة حماية حقوق الأطفال والشباب “Pro Juventute” خدمة هاتفية على الرقم 147 منذ عام 1999. ومنذ ذلك التاريخ، بدأت منظمات أخرى في عرض خدمة مماثلة.
تبلغ الميزانية السنوية لهذه الخدمة 2 مليون فرنك.
ياتي نصف التمويل من الكنفدرالية (25%) والكانتونات (25%)، بينما يدفع النصف الآخر المؤسسة نفسها والوكلاء.

يوم حقوق الطفل

تحتفل الأمم المتحدة بيوم حقوق الطفل كل 20 نوفمبر، تاريخ المصادقة على إعلان حقوق الطفل عام 1959، واتفاقية حقوق الطفل عام 1989.

ولا يتسم هذا التاريخ بطابع إلزامي، إذ يمكن لكل دولة تخصيص يوم آخر لحقوق الطفل.

على سبيل المثال، تحتفل به تركيا في 23 أبريل، وألمانيا في 20 سبتمبر والهند في 14 نوفمبر من كل عام.

حقوق الطفل في سويسرا

يضمن الدستور الفدرالي حماية الأطفال والشباب في المادة 11.

“الأطفال والشبان لهم الحق في حماية خاصة لسلامتهم والتشجيع على نموهم”.

“إنهم يمارسون حقوقهم بأنفسهم إذا كانوا قادرين على التمييز”.

صادقت سويسرا على اتفاقية الأمم المتحدة لحقوق الطفل في عام 1997.

يوم 20 نوفمبر 2007، انتقد جون زرماتن، نائب رئيس لجنة الأمم المتحدة لحقوق الطفل، سياسة سويسرا في مجال التجمع العائلي في إطار قوانينها الجديدة الخاصة باللجوء والأجانب.