「我在瑞士受到尊重—在瑞士華人現身說法」

因為基本上顧客擁有個人的想法，知道自己在找什麼、需要什麼，所以瑞士店員通常在打招呼之後便會讓客人自行看貨。 Keystone

你是否發現瑞士店員比較不會緊迫盯人？店員也較少主動給予客人意見？A是移居瑞士將近4年的台灣人，目前在蘇黎世老城區一家服飾店工作。她在台灣與瑞士的服務業一共累積了12年的工作經驗，並深刻體會兩地的制度差異。

希望藉由這篇專訪文，引領讀者探索在瑞士華人的就業情形，並從中瞭解當地服務業的狀況。    

瑞士資訊swissinfo.ch：妳如何找到目前的工作？

A: 我的一位台灣朋友在零售店工作。某天，她發現隔壁的服飾店張貼了一則求才廣告，徵求一週工作三天的人手，便主動通知我。其實，當時我的德文程度尚可，一度猶豫是否應該投遞履歷。不過，後來想想，我擁有大約6年的服飾銷售經驗，應當能勝任這份工作。最後，我鼓起勇氣寄出求職信，很快地便接獲面試通知，並順利錄取。

上班之後，我發現幾乎每個禮拜總會遇見當地人臨店或來電主動詢問職缺。這讓我更加感謝我的雇主。雖然我是外國人，他卻願意給予我這份難能可貴的工作機會，我衷心感激。

瑞士資訊swissinfo.ch：工作時，妳使用哪種語言？

A: 我服務對象的比例分別是瑞士人(70%)、操英語的外國人(25%)，接著是華人(5%)。這也正是我說高地德語、英語和中文的比例。

瑞士資訊swissinfo.ch：妳認為台灣和瑞士服務業最大的差異是什麼？

A: 我認為最大的差異在於員工受尊重的程度。當然，我深信台灣有不少善待員工的雇主，但是以整體制度而言，瑞士的管理方法較為人性化。舉例來說，台灣的零售店幾乎天天營業，員工在週末假日也得上班。在一般每日工時8小時的崗位，一個月只排休4天；工時長達12小時的，一個月則大約排休6-7天。

我過去的標準工時是8小時，不過依據個人經驗，每當同事休假，我便得「無償」擔任他們的代理人，一天工時可以高達12小時。我代班所累積的加班時間幾乎等同於一個月4天即32小時的個人排休時間。

現在我不必在週末工作，這是因為瑞士商家通常週日不營業，而且我的雇主體卹員工，為了讓我們在週末陪伴家人，便固定每週六安排工讀生顧店。如果同事臨時遇事請假，他會以委婉的口氣詢問我的代班意願。每次我代理同事上班，他總會告訴我：「今天幸虧有妳，多謝妳來幫忙。」還會主動提議讓我提早一個小時下班。最重要的，這天是支薪的。另外，依據「一年至少四週有薪假」的瑞士法規，做為工時比例60%的工作者，我享有12天的年假。

當我在台灣從事服飾銷售員的工作時，超時工作不會另給加班費。我過去的雇主便不時要求我免費加班。例如：如果店裡進貨，老闆會要求我在當天完成理貨，甚至必須不支薪加班完成所有的工作。但是，在我目前任職的服飾店，老闆並不會要求當天店裡進的貨得全部當天整理。他會對我說：「不要急，慢慢整理。等明天再繼續理貨。」

瑞士資訊swissinfo.ch：在台灣逛街，可以發現不少店員會緊跟著顧客。不過，在瑞士少有這種情形。依據妳在兩地的工作經驗，妳知道為什麼會有這樣的差異？

A: 我想，這是因為台灣店員承受較多的業績壓力，還得小心提防貨物遭竊。台灣的服飾銷售員通常沒有固定月薪，而是領取底薪加全勤獎金及個人業績的薪資。因為不願錯失任何提高業績的機會，店員大都會積極地跟在客人身邊。而且，基本上老闆希望你用力推銷，直到客人購買為止。如果你沒有跟緊客人，便會認為你不用心工作。另外，由於業績上的競爭關係，同事們大都處不好。

現在，我領取的是固定薪水，沒有業績壓力，與同事的關係也不錯。最重要的是，老闆不會要求員工緊盯顧客，反而希望我們給予客人多一點空間。舉例來說，有一陣子我任職的服飾店生意較為冷清。出自個人責任心，我便使用台灣那套銷售手法，緊黏著客人解說商品，希望藉此提高整體銷售額。當然，這種做法是行不通的，我的雇主更提醒我：「不用積極推銷，請給予客戶空間。」

另外，很多台灣店員習慣緊隨客人在側，也是為了防止商品遭竊。在我過去服務的台灣服飾店，每個月都會進行一次大盤點。假使發現貨物短缺，所有的員工都得平均分攤損失。我們每天也會清點現金，如果少了任何的零錢或紙鈔，值班員工必須全額賠償。然而，在瑞士雇主是沒有權利要求員工賠償貨品及現金損失的。

瑞士資訊swissinfo.ch：妳在瑞士曾經遇過商品遭竊的事嗎？

A: 在我目前工作一年又三個月的時間裡，只遇過兩次，而且確定一次是外國人所為。我的瑞士同事在零售服務業工作10年，她曾經告訴我偷竊的情形少之又少。

瑞士資訊swissinfo.ch：台灣和瑞士客戶最大的差異是什麼？

就我的經驗，很多台灣客人不太瞭解自己適合什麼樣的服飾，較為依賴店員給予意見。有時候，我甚至必須從衣服、褲子、鞋子到包包提供整套的穿搭建議。相反的，瑞士人大都知道自己偏好的顏色及款式。因為基本上顧客擁有個人的想法，知道自己在找什麼、需要什麼，所以瑞士店員通常在打招呼之後便會讓客人自行看貨。假使顧客需要協助，他們一定會主動提問。如果他們在尺寸或顏色相近的商品上猶豫不決，他們會希望店員給予誠實又直接的意見。基本上，在瑞士的銷售手法是說真話大於話術。

瑞士顧客特別注重品質。他們習慣翻找衣物的標籤，查看材質與產地。如果發現價錢特別便宜，有的人會特別詢問店員為何價格低於市價。他們這麼做的原因是為了確認商品符合公平交易的原則，製造過程未涉及雇用童工或剝削勞工。

瑞士資訊swissinfo.ch：客人會殺價嗎？

A: 在我工作的一年又三個月裡，我遇過一個瑞士人、一個美國人和一個德國人跟我殺價，其它殺價的客人全部都是華人。

瑞士資訊swissinfo.ch：妳對於目前的工作和未來有什麼期許？

A: 我喜歡美的事物，因為我在服飾店可以接觸許多美麗又時尚的商品，所以我總是保持愉悅的心情。對我來說，上班的每一天都得面對新的挑戰，激勵自己不斷成長。舉例來說：在當地，不少材質與樣式的名稱融合英、法和德語，因此我正在努力學習專有名詞，希望可以早日熟悉所有的單字。

除此之外，我也期許自己能提升德語口說的能力，有朝一日使用流利的德語和熟客閒話家常。甚至，我打算學習法文，希望未來能流暢地切換中、法、英及德語。最重要的，我想藉由這份工作接觸更多瑞士人、瞭解瑞士人，幫助自己更加融入瑞士社會。

作者：瑰娜 Facebook外部链接