Une relation épistolaire sans failles

Keystone

Chaque jour, la Confédération reçoit des lettres et des courriers électroniques de citoyens qui écrivent sur une grande variété de sujets. La règle d'or de l'administration fédérale: répondre à tout le monde de manière «personnelle, pertinente et compréhensible».

Il n’existe pas de statistiques sur le nombre de lettres et d’e-mails envoyés par les citoyens aux ministres, aux offices et aux nombreuses administrations fédérales. On ne connaît pas non plus la charge de travail qu’implique cette correspondance. Une chose est pourtant certaine: il en arrive chaque jour, de l’intérieur du pays mais aussi en provenance de citoyens suisses établis à l’étranger.

A titre d’exemple, le Service des relations publiques de la Chancellerie fédérale a répondu cette année à 85 lettres par mois en moyenne, selon le responsable adjoint de la communication René Lenzin. Sans compter les missives reçues par d’autres unités de la Chancellerie. Curieusement, à l’ère d’Internet, «la correspondance sous forme papier prévaut toujours» parmi les citoyens qui écrivent à l’administration fédérale.

La pratique est de répondre à tout le monde, exception faite des écrits très agressifs et insultants, ou des lettres ouvertes envoyées à un large éventail de destinataires. Dans le cas des personnes qui écrivent continuellement, «après trois lettres portant sur le même sujet ou qui ne contiennent pas de nouvelles informations pertinentes, nous informons la personne que nous ne donnerons pas suite à la lettre». 

«Au sein de l’administration fédérale, on a à cœur de prendre tous les citoyens au sérieux»

Une attention toute particulière

Au sein de l’administration fédérale, «on a à cœur de prendre tous les citoyens au sérieux. Souvent, en cas de problèmes personnels ou juridiques, nous essayons de fournir des adresses ou des contacts où il est possible de trouver des conseils pratiques et de l’aide», explique René Lenzin.

Cette attention particulière apportée aux préoccupations des citoyens est influencée par le système suisse de démocratie directe, souligne le responsable de la communication. Elle implique un dialogue permanent entre les institutions et la population. Par ailleurs, «les votations et les élections alimentent certainement les questions posées par les citoyens à la Chancellerie fédérale», observe-t-il.

Politique et religion

Les lettres des citoyens se réfèrent souvent à la politique. Bien que les compliments ne manquent pas, «les gens qui écrivent le plus souvent sont ceux qui sont mécontents de la politique du Conseil fédéral ou du Parlement», précise René Lenzin. Un autre sujet, plus surprenant, est également régulièrement abordé dans les missives: la religion. «Par exemple, en se référant au préambule de la Constitution, certains citoyens reprochent à la Suisse de ne plus être un pays suffisamment chrétien», relève le vice-responsable de la communication.

La philosophie des ponts

«Une bonne communication, c’est comme construire des ponts. Créez un pont avec votre lettre et allez à la rencontre du citoyen. Celui-ci se rapprochera à son tour de vous»: telle est la philosophie qui guide l’administration publique suisse dans sa correspondance avec la population, comme on peut le lire dans un manuelLien externe consacré à la rédaction de lettres adressées à des particuliers.

Les instructions publiées sur le site de la Chancellerie fédérale, mises à la disposition de toutes les administrations publiques du pays, contiennent toute une série de règles, de suggestions pratiques, d’exemples concrets, de conseils détaillés et d’informations de toutes sortes, afin que chaque lettre réponde à trois conditions fondamentales: être «personnelle, pertinente et compréhensible».