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Helpline du DFAE


Aider les Suisses à l’étranger – aussi en dehors des heures de bureau


Par Andreas Keiser


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Dans l'attente d'un vol: des touristes à l'aéroport de la capitale du Népal, après le tremblement de terre qui avait dévasté le pays. (Reuters)

Dans l'attente d'un vol: des touristes à l'aéroport de la capitale du Népal, après le tremblement de terre qui avait dévasté le pays.

(Reuters)

Des attaques terroristes, des crises ou des catastrophes comme le récent séisme au Népal signifient aussi une activité intense pour la Helpline téléphonique des autorités suisses. Il s’agit alors notamment de répondre à des personnes inquiètes qui veulent localiser un proche ou aider des Suisses souhaitant quitter au plus vite un pays en crise.

La Helpline a reçu et traité «plusieurs centaines d’appels et de mails» après le tremblement de terre dévastateur du 25 avril 2015 au Népal, indique le Département fédéral des affaires étrangères, responsable pour ce genre de situation.

«Des proches inquiets ont lancé des avis de recherche. Afin d’en savoir plus, les données ont été à chaque fois relayées, en collaboration avec les autorités locales et l’ambassade suisse au Népal. Les voyageurs sur place et des personnes qui avaient planifié un voyage au Népal se sont renseignés sur l’état de la situation dans le pays. Nous avons été contactés par des gens qui voulaient quitter le pays aussi vite que possible et modifier leur réservation de vol. Nous avons prié ces personnes de se mettre en relation avec leur agence de voyage ou la compagnie aérienne», indique un porte-parole du DFAE.

Pas de vols de rapatriement

Après le séisme au Népal, les vols de ligne ont été annulés, mais seulement durant une courte période. C’est pourquoi la Suisse n’a pas organisé de vols de rapatriement, mais a conseillé aux Suisses qui voulaient quitter le pays d’utiliser des vols réguliers.

Le 30 avril, 12 Suisses ont pu rentrer en Suisse avec le jet du Conseil fédéral qui avait acheminé des humanitaires et du matériel au Népal.

Une douzaine de Suisse ont aussi été rapatriés par l’Etat français. Il s’agissait aussi d’avions qui avaient acheminé des humanitaires et du matériel au Népal et qui disposaient de places libres pour le vol de retour.

Le ministre suisse des Affaires étrangères Didier Burkhalter a justifié que la Suisse n’avait pas organisé de vol de rapatriement par le fait que le pays ne dispose pas d’un avion de transport. En 2004 déjà, le gouvernement réclamait deux avions de transport dans le cadre programme d’armement, mais le parlement a refusé. L’idée de disposer d’avions de transport est toujours d’actualité, mais elle reste combattue, notamment par la droite conservatrice qui estime que cela servirait à mener des missions militaires à l’étranger.

Didier Burkhalter a aussi rappelé dans une interview radiophonique que la responsabilité individuelle primait en matière de voyage à l’étranger et que cette «philosophie» se retrouvait désormais inscrite dans la Loi sur les Suisses de l’étranger. 

Moins d’énervement

Les catastrophes naturelles, mais aussi des événements plus banals, comme la perte d’un passeport ou le refus d’un visa, sont des problèmes qui n’ont pas forcément lieu durant les heures de bureau de l’administration. C’est pourquoi la Suisse a instauré en 2011 une Helpline joignable chaque jour de la semaine et ceci 24 heures sur 24.

Les chiffres montrent que cette offre correspond à une demande. La Helpline a enregistré 16'000 appels en 2011, 41'000 en 2014 et déjà 17'000 pour le seul premier trimestre de l’année 2015.

«Autrefois, le client appelait le numéro central de l’administration fédérale et demandait des renseignements. La téléphoniste essayait de le mettre en relation avec le service compétent. Ce n’était pas toujours facile, parce que les gens étaient absents, occupés à une séance ou en pause. Ceux qui appelaient étaient fâchés, parce qu’ils étaient plusieurs fois redirigés. Or ils appelaient parce qu’ils avaient un problème», déclare Hans-Peter Heiniger, chef de la Helpline.

Avec désormais douze lignes téléphoniques en fonction tous les jours 24 heures sur 24, cet énervement est de l’histoire ancienne. Et lorsque la demande est forte, dans les cas de catastrophe, après des attaques terroristes ou lors d’un accident, le DFAE met sur pied une hotline avec davantage de personnel et de lignes.

L’expérience formatrice de Luxor

Hans-Peter Heiniger a vécu une expérience formatrice après l’attentat du 17 novembre 1997 à Luxor, en Egypte, qui avait coûté la vie à 60 personnes, dont 36 Suisses. A l’époque collaborateur consulaire à l’ambassade suisse du Caire, il avait dû se rendre sur le site archéologique pour s’occuper des blessés et de leurs proches ainsi que pour identifier les morts.

«La cellule de crise du DFAE disposait alors de trois lignes téléphoniques que les proches pouvaient utiliser pour contacter les autorités. Ces lignes étaient constamment occupées», se souvient-il. Aujourd’hui, le département dispose, pour les cas de catastrophe, de 16 lignes et de 140 collaborateurs volontaires formés pour ces tâches difficiles, qui peuvent, en cas de besoin, assurer un service sans interruption 24 heures sur 24.

Les téléphones de la Helpline sont en revanche desservis par des employés fixes. «Ils ont tous une formation consulaire, ils connaissent très bien l’administration fédérale et ils sont au fait des dernières évolutions, par exemple en matière de nouvelles lois ou ordonnances», précise le chef du service.

Au début, on avait évoqué la possibilité de délocaliser le service vers un Call Center, pour des raisons de coûts. Mais ce modèle a été abandonné en raison de la protection des données, et aussi parce qu’il nécessite un personnel doté de connaissances et d’expériences spécifiques.

Plus de 142'000 appels

«Notre but est de répondre à la plupart des questions et de résoudre la plupart des problèmes, poursuit Hans-Peter Heiniger. Ce faisant, nous déchargeons aussi des secteurs de l’administration fédérale. En principe, la Helpline a fait ses preuves. Nous sommes confrontés à des réclamations dans seulement 0,2% des cas. Le fait d’écouter et de prendre ceux qui appellent au sérieux a certainement contribué à maintenir les réclamations à un niveau peu élevé.»

Au cours des quatre années d’existence du service, les employés de la Helpline ont géré plus de 142'000 appels. Environ un quart d’entre eux proviennent de touristes qui aimeraient venir en Suisse et qui ont besoin d’un visa. «Le nombre de ces appels augmente toujours avant les périodes de vacances. Même les hôteliers suisses téléphonent lorsqu’ils ont besoin d’un visa pour leurs clients. Dans environ 30% des cas, c’est une question de visa refusé. Ces cas sont toujours plus complexes à résoudre», constate Hans-Peter Heiniger.

Redimensionnement du réseau consulaire

Les Suisses qui aimeraient voyager à l’étranger s’adressent aussi au service téléphonique avec des questions concernant la nécessité d’un visa pour leur voyage ou les formalités douanières. S’y ajoutent les Suisses qui ont perdu leur carte d’identité à l’étranger ou qui se sont fait voler leur passeport et qui aimeraient savoir comment ils peuvent rentrer à la maison.

Pour de nombreux Suisses de l’étranger, les renouvellements de passeport ou les changements d’état civil représentent aussi un problème, surtout depuis le redimensionnement du réseau consulaire. Ils doivent désormais souvent entamer un déplacement plus long pour effectuer ces démarches administratives, ce qui provoque des frictions.

«Nous recherchons généralement une solution pragmatique pour résoudre le problème, dit Hans-Peter Heiniger. Nous avons beaucoup de commentaires positifs. Les gens sont contents que quelqu’un réponde directement au téléphone et consacre du temps à leur cas, plutôt que de devoir appuyer sur d’innombrables touches pour tomber au final sur une voix enregistrée.»

 Conseils aux voyageurs

La Helpline est aussi compétente pour les conseils aux voyageurs, c’est-à-dire pour les avertissements concernant des voyages dans des zones en crise. «Le seuil à partir duquel nous déconseillons une région ou un pays est élevé», souligne le responsable.

Par exemple, début janvier 2015, lorsque les terroristes qui avaient attaqué Charlie Hebdo tenaient Paris en haleine, beaucoup de gens qui avaient planifié un voyage dans la Ville lumière appelaient. «Nous ne leur avions pas déconseillé de se rendre à Paris, parce que le terrorisme est un problème mondial et que la responsabilité d’un voyage repose finalement sur les individus, indique Hans-Peter Heiniger. Nous ne serions pas non plus contents si l’Allemagne ou la France déconseillaient de se rendre à Berne parce que des jeunes ont une fois provoqué de la casse.»


(Traduction de l'allemand: Olivier Pauchard), swissinfo.ch

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