eGovernment unter der Lupe

Stellensuchende gehören zu den fleissigsten Nutzern der kantonalen Webseiten. Ex-press

Sich auf Kantonswebseiten zu informieren kann frustrierend sein, wie eine Studie der Universität Basel aufzeigt. Jeder dritte Benutzer klagt über Probleme. Am glücklichsten mit dem Webangebot ihres Kantons scheinen die Baselbieter zu sein.

Die Schweizer Kantone bieten auf ihren Webseiten eine Vielzahl von Informationen und Dienstleistungen verschiedenster Ämter und politischer Organe an.

Der grösste Teil der von der Online-Umfrage “Zufriedenheit im eGovernment” (ZeGo) aufgelisteten Probleme beim Surfen auf diesen Seiten treten bei der Informationssuche und bei der Navigation auf.

Die Benutzerinnen und Benutzer der betreffenden Webseiten seien jedoch nicht generell unzufrieden, präszisiert Dr. Javier Bargas-Avila, Leiter des Forschungsschwerpunkts “Mensch-Maschine Interaktion” an der Universität Basel gegenüber swissinfo.

“Tatsache ist, dass praktisch jeder Eidgenosse bei der Interaktion mit einer Kantonswebseite auf eine oder mehrere Schwierigkeiten gestossen ist. Ein Problem kann aber auch während der Interaktion behoben werden”, erklärt er.

Frankophone generell unzufriedener

Die auf allen 26 Kantonswebseiten platzierte Online-Umfrage verzeichnete über 6500 Rückmeldungen. Bargas und sein Team registrierten relativ hohe Zufriedenheitswerte, die sich gegenüber der ersten Studie von 2006 allerdings nicht markant verändert haben.

Auf einer fünfer-Skala steht der durchschnittliche Zufriedenheitswert über alle Kantone auf 3,8. Den höchsten Wert weist der Kanton Basel-Landschaft auf (4,2). Weiter folgen Uri, Schaffhausen, St. Gallen, Basel-Stadt und Obwalden (zwischen 4,1 und 4,0).

Die Nutzer der Seiten der Kantone Wallis, Aargau, Thurgau, Bern und Tessin zeigen sich indes weniger zufrieden als bei der Umfrage 2006.

Wie bereits in der Untersuchung von 2006 zeigten sich die Benutzenden in den frankophonen Kantonen unzufriedener als in der Deutschschweiz. Die Autoren der Studie gehen nicht davon aus, dass die französischsprachigen Kantonalseiten schlechter gebaut sind als ihre deutschsprachigen Pendants.

“Der französische Teil der Schweiz scheint anspruchsvoller und/oder kritikfreudiger zu sein, was sich in tieferen Zufriedenheitswerten niederschlägt”, heisst es in der Studienauswertung. Dies zeige sich auch darin, dass die nicht deutschsprachigen Umfrageteilnehmer häufiger und bereitwilliger schriftliche Rückmeldungen in Textfeldern abgaben.

Weniger zufriedene geschäftliche Nutzer

Tendenziell unzufriedener zeigen sich Nutzer, die aus geschäftlichen Gründen die Kantonswebseiten nutzen. Bargas definiert geschäftliche Nutzer einerseits als Privatfirmen, die zum Beispiel Informationen zu Anstellungsbedingungen für ausländische Arbeitsnehmende suchen oder staatliche Stellen, auch aus anderen Kantonen.

“Geschäftliche Nutzer nutzen die Webseiten öfter und wissen deshalb besser über die Schwachstellen Bescheid”, erklärt Bargas. Für diesen Personenkreis sei eine Kantonswebseite wichtiger und die Konsequenzen gravierender als für den Privatanwender, der diese ein oder zweimal pro Jahr besuche. “Viele geschäftliche Nutzer sind der Ansicht, der momentane Stand sei für sie noch nicht optimal.”

Kantone hinken der Entwicklung nach

In den Jahren zwischen den beiden ZeGo-Studien hat sich das Internet rasant weiterentwickelt. Ist eine Stagnation der Zufriedenheit unter diesem Blickwinkel nicht schon ein Rückschritt?

So weit mag Bargas nicht gehen: “Die Entwicklung der Kantonsportale verläuft im Vergleich zu anderen Webseiten langsamer. Das hängt mit der politischen Struktur zusammen, auch mit dem Föderalismus in der Schweiz, der das alles relativ kompliziert macht.”

Für Bargas verhalten sich die Kantone in diesem Bereich relativ konservativ: “Das heisst, sie wenden nicht so viele Ressourcen auf wie viele Firmen, bei denen die Entwicklung entsprechend schneller voranschreitet.”

Die Zufriedenheit sei jedoch schon 2006 relativ hoch gewesen. “Generell ist der Bürger mit dem Angebot der Kantone zufrieden. Aus diesem Grund ist es schwierig, eine Steigerung zu realisieren.”

Internationale Untersuchungen

Es gibt internationale Untersuchungen zum Thema, die allerdings nicht mit der ZeGo-Studie verglichen werden können. Einige Studien vergleichen zum Beispiel, wie weit in verschiedenen Ländern eGovernment-Lösungen gediehen sind. In diesem Bereich ist die Schweiz weit abgeschlagen.

“Verantwortlich dafür ist auch die föderalistische Struktur”, so Bargas. “Österreich ist da im Gegensatz zur Schweiz extrem weit vorne platziert.”

swissinfo, Etienne Strebel

ZeGo

Mit dem Forschungsprojekt “Zufriedenheit im eGovernment der Schweiz” wird die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit ihrem jeweiligen Kantonsportal in einem zweijährigen Intervall erfasst.

Das nationale Bewertungs- und Vergleichssystem liefert den Kantonen eine wissenschaftlich fundierte Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Webportale.

Die zweite Umfrage wurde von Oktober bis Dezember 2008 vom Institut für Psychologie der Universität Basel durchgeführt. Es wurden 6536 gültige Online-Rückmeldungen registriert.

Häufigste Verwendungsgründe der Kantonsportale

(ab 25 Zählungen berücksichtigt

– Stellenmarkt (530)
– Allgemeine Informationssuche (530)
– Neuigkeiten/ Pressemitteilungen (471)
– Gesetze (450)
– Suche von Personen/ Adressen/Telefonnummern (422)
– Anderes (405)
– Wahlen, Abstimmungen Initiativen (360)
– Arbeitsbedingt (341)
– Kontakt zu Ämtern, Behörden, Fachstellen (320)
– Medienmitteilungen (291)
– Steuern (260)
– Räte/Parlament (195)
– Teilnahme an der ZeGo-Umfrage (178)
– Amtsblatt (171)
– Informationen zu Ausbildungen(136)
– Information über den Kanton/Gemeinde (116)
– Startseite (116)
– Polizei/Polizeimeldungen (104)
– Dokumente/Formulare (97)
– Intranet (78)
– Kultur/Veranstaltungen/ Sport(75)
– Karten/Geoportal (73)
– Natur- und Umweltfragen (65)
– Berufsinformation (Löhne, Arbeitsbedingungen, …)
– Neugier/Zufall (48)
– Familie/Erziehung (46)
– Statistische Daten (37)
– Krankenkasse/ Gesundheit/ Versicherungen (37)
– Tourismus (36)
– Schulferien/Ferien (33)
– Vorlagen/Normen/ Verodnungen/Reglemente/ Weisungen/Beschlüsse (32)
– Staatskalender (32)
– Administrative Informationen (31)
– Anschauen der Seite (Design, neuer Auftritt, Quellcode, …) (28)
– Marktplatz (25)
– Bewilligungen/Anträge (25)