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Globale Gastfreundschaft


Hotelmanager müssen gleichzeitig lokal und global handeln




Der globale Tourismus nimmt – weitgehend von asiatischen Besuchern angetrieben – mit Riesenschritten zu. Das verlangt nach Profis, die mit den neuen Anforderungen und Feinheiten vertraut sind. Deshalb arbeitet die renommierteste Schweizer Hotelfachschule mit chinesischen und amerikanischen Institutionen zusammen.

"In der westlichen Welt haben wir die Tendenz, unabhängig von der lokalen Kultur, in unserer Hilton-und-Marriott-Hotelketten-Tradition zu denken", sagt Fabien Fresnel, Direktor der Hotelfachschule Lausanne (EHL): "Das ist vorbei."

Laut der Welttourismusorganisation der Vereinten Nationen hat der Tourismus mit 1,1 Milliarden internationalen und 5500 Millionen inländischen Besuchern im vergangenen Jahr neue Rekorde aufgestellt.

Frankreich ist das beliebteste Reiseziel der Welt. Beobachter gehen jedoch davon aus, dass China in den kommenden Jahren zur weltweit beliebtesten Reisedestination werden wird.

Immer mehr Gäste aus Asien

Asien, allen voran China, ist ein touristischer Spätstarter, holt jedoch mit grosser Geschwindigkeit auf. Die Zahl der Asien-Besucher hat von 28 Millionen im Jahr 1980 auf 300 Millionen im Jahr 2013 zugenommen. Weltweit werden fast die Hälfte der neuen Hotels in China gebaut.

"Vor dreissig Jahren waren die meisten Asien-Touristen Europäer und Amerikaner. Die Asiaten waren zu arm, um zu reisen", sagt Kaye Chon, Dekan der Fakultät für Hotel- und Tourismusmanagement an der Universität Hong Kong.

Doch die Zeiten ändern sich. 2013 stammten 82% der Asien-Touristen aus asiatischen Ländern. Chon geht davon aus, dass 2015 rund 130 Millionen Chinesen – das sind 10% der aufstrebenden Mittelschicht – internationale Flüge buchen werden. "In Zukunft müssen Sie damit rechnen, dass drei von fünf Ihrer Gäste aus Asien stammen werden", sagte Chon bei einem Vortrag an der EHL.

Elite Masters

Anlass war der Start eines neuen, 18-monatigen Elite-Programms für Studenten der EHL, das diese zusammen mit dem Conrad N. Hilton College der Universiät Houston entwickelt hat. Die ersten Studenten werden die Ausbildung im September 2015 beginnen und je ein Semester in Lausanne, Hongkong und Houston verbringen.

Die Studenten werden im Finanzwesen ausgebildet, aber auch in der Personalführung, und lernen einen Tisch korrekt zu decken. Darüber hinaus bietet der Lehrgang auch Module zu Kundenwünschen, neuen Buchungstrends und zu Mitbewerbern wie Online- Reisebüros.

"Wichtig ist nicht nur die technische Ausbildung. Wichtig ist auch, dass unsere Studenten einen umfassenden Einblick in die Branche bekommen", sagte Benoît-Etienne Domenget, Geschäftsführer von Accor Schweiz.

Chateau-Latour oder Chablis?

Laut den Kursleitern müssen die heutigen Spitzenleute auch über kulturelle Sensibilitäten verfügen und fähig dazu sein, gleichzeitig andere Kulturen besser verstehen.

EHL-Direktor Fabien Fresnel sagte, die Hotellerie-Branche müsse zurzeit zwei wichtige Herausforderungen meistern: genügend qualifiziertes Personal finden für die Hotels und das Personal besser ausbilden, damit die Leute die anderen Kulturen besser verstehen.

Angesichts der jüngsten Entwicklung ist für Chon klar, dass zukünftige Führungskräfte die asiatischen Mentalitäten und Kulturen besser verstehen müssen. Das heisst auch ein besseres Wissen über Weine, ein neu entdecktes Interesse der chinesischen Touristen, oder auch zu wissen, welche lokalen Produkte anzupreisen sind.

"In Asien kommen die Menschen in Verlegenheit, wenn Sie diese vor Kollegen loben. Wenn Sie es aber in Ihrem Büro tun, dann sind sie stolz", sagte Chon.

Tief verwurzelte Haltungen

Diese Fähigkeit, Kulturen zu überbrücken, ist der Schlüssel", sagte Lorenzo Stoll von der Fluggesellschaft Swiss. "Multikulturelles Management, Wissen und Interaktion sind ein Muss", erklärte er. "Die Swiss ist Teil des Lufthansa Konzerns, aber mit Blick auf die verschiedenen Kulturen sind wir weit entfernt davon, Global Player zu sein, der Menschen verschiedener Nationalitäten rund um die Welt fliegt. Tief verwurzelte Haltungen sind schwer zu ändern."

Die Swiss werde oft als Zürcher Airline wahrgenommen. "Sie sehen also die Herausforderung, die wir annehmen müssen", so Stoll. "In einer globalen Welt können wir eine Fluggesellschaft in Asien oder in Afrika nicht auf die gleiche Art und Weise führen wie in Europa."


(Übersetzung aus dem Englischen: Andreas Keiser), swissinfo.ch

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