O serviço no Brasil na visão do estrangeiro

A qualidade dos serviços pode diferir de país ao outro. swissinfo.ch

Os autores chamam a atenção para atitudes carinhosas, como tapinha nas costas, que podem ser interpretadas como ofensa.

O setor de serviços de turismo e hotelaria nacional é exemplo de que nem sempre boa vontade é sinal de êxito. No Brasil desde 1998, o interculturalista alemão Sven Dinklage notou uma significante carência de sensibilidade intercultural no ramo. Isso significa que trabalhadores são muito motivados, bem-intencionados e sempre prontos a oferecer um generoso sorriso aos turistas, mas a falta de conhecimento sobre alguns aspectos na recepção de clientes internacionais e no relacionamento com diferenças culturais podem causar mal-entendidos, com a possibilidade de acarretar diminuição de lucro.

Como vem da indústria hoteleira internacional, onde atuou quando viveu na Inglaterra, Sven traçou um panorama de falhas praticadas pelo ramo. Curioso sobre o tema, se debruçou em estudos, entrevistou hóspedes e transformou o resultado da pesquisa no livro “A importância de conhecer hábitos e peculiaridades dos visitantes estrangeirosLink externo“. Publicado pela Editora Pontes, o material é resultado de mais de 20 anos de observação e experiência com pessoas das mais diversas culturas, incluindo a alemã, a chinesa, francesa, americana, japonesa, árabe, italiana e russa. 

* Artigo do blog “Suíça de portas abertas” da jornalista Liliana Tinoco Baeckert.

Nada melhor que alguém de fora do país para analisar com imparcialidade e criticismo. Embora o livro tenha sido escrito no Brasil, examina as práticas pouco globalizadas no atendimento ao público internacional. Escrito a seis mãos por Sven Dinklage e pela alemã Nicola Maria Peuntner e a brasileira Juçara Ribeiro de Sá Cofiño, funciona como um importante aliado do empresário que queira lidar com clientes estrangeiros e fundamenta que nem tudo que é apreciado em uma cultura será estimado em outra.

Monoglota e monocultural – De acordo com o interculturalista, as proporções continentais do Brasil e o uso de uma única língua levam o país a um certo isolamento cultural, o que acarreta em miopia para olhar o mundo com outros olhos. “Com todas essas características, o país ainda sofre de problemas econômicos, que impossibilitam que os brasileiros viajem e tenham contato com outras realidades culturais. A falta de exposição a outras sociedades acaba por causar alguns mal-entendidos, anulando a boa vontade de quem erra pensando que acerta”, explica Sven.

Gafes comportamentais – E quais seriam os erros de comportamento? Sven conta que, em termos gerais, embora movido pela melhor da boa vontade, o brasileiro já começa a se atrapalhar quando demonstra a sua mais genuína gentileza. Tocar no outro, dar o famoso “tapinha” nas costas para demonstrar apreciação e ganho de intimidade entra na categoria das gafes mais praticadas. O problema é que o gesto é visto como sinal de desrespeito e até ofensa por outros povos. Passar a mão na cabeça de filhos dos hóspedes ou clientes de restaurantes foi outro tema que apareceu nas entrevistas. Garçons querem agradar as crianças e acabam por ultrapassar uma barreira invisível sem saber.

Inglês continua uma barreira – Outro desafio enfrentado é a baixa proficiência na língua inglesa, que prejudica não só um diálogo em inglês, mas na simples pronúncia de um nome da língua estrangeira. “Os brasileiros tendem a pronunciar palavras inglesas como se estivessem falando português, até mesmo quando falam com estrangeiros. Obviamente muitos deles não entendem o que eles querem dizer. A pronúncia de palavras básicas (“internet”, “Big Mac”, “Kung Fu”, “WhatsApp” por exemplo, foi tão ajustada ao português brasileiro que se tornaram quase irreconhecíveis”, explica.

Sven Dinklage swissinfo.ch

De acordo com Sven, é importante lembrar aos atendentes que aprendam, pelo menos, a pronúncia correta destas poucas palavras básicas. Se houver dificuldades em relação a esses aspectos, uma boa alternativa será escrever a palavra em uma folha de papel (ou já ter uma lista impressa pronta).

Cardápio adaptado ao público internacional – Particularmente na gastronomia, os erros de interpretação são variados. Como muitos dos funcionários desconhecem as diferenças culturais, muitos se limitam a oferecer café, em vez de chá, muito mais apreciado em culturas orientais ou na inglesa. Como os brasileiros não bebem água gasosa, alguns restaurantes simplesmente não disponibilizam no seu cardápio. Como o produto é muito consumido em alguns países europeus, deixam de fazer negócio.

Algumas dicas interessantes do livro:

Café ou chá? – A preferência por tomar café ou chá é outra coisa que parece dividir o mundo. Enquanto os EUA, Japão e Alemanha estão entre os maiores mercados para ambos café e chá, alguns povos (os brasileiros, italianos e franceses) optam pelo café. Já os chineses, indianos, russos e árabes preferem o chá. Mas, evidentemente, muitos indivíduos e povos tomam os dois. Isso sugere, portanto, a necessidade de se investigarem as preferências pessoais do visitante.

Origem do cliente – Saiba exatamente de onde (país, nacionalidade, região, religião) é o seu hóspede. Não se pode confundir, por exemplo, um chinês com um japonês ou um coreano, um austríaco com um alemão ou um iraquiano com um iraniano (afinal, os brasileiros também não gostam de serem confundidos com os argentinos, certo?). Se tiver dúvida, pergunte.

Os alemães – Já que o livro não aborda diretamente os suíços, é interessante prestar atenção em alguns hábitos dos alemães, que muitas vezes são similares aos da maior parte da Suíça. Eles geralmente tomam o café da manhã com chá, ou café com leite em xícaras grandes. Eles preferem suco de laranja e água com gás. Eles adoram uma seleção de pãezinhos como multigrãos, integral. A questão da pontualidade é muito importante – se o café da manhã está anunciado como “a partir das 06:00 horas da manhã”, eles não vão entender porque o café ainda não está pronto às 06 horas em ponto.

Mulheres árabes – Se o hotel tiver piscina, as mulheres árabes não podem usá-la junto com outras pessoas, especialmente homens. Por isso, seria ótimo se o hotel puder oferecer horários da piscina reservados exclusivamente para elas. Em termos de traje de banho, as árabes geralmente irão nadar com camiseta e calça leggins.

Muçulmanos – No buffet os frios devem ter identificação de qual tipo de carne são feitos, porque os árabes muçulmanos não podem comer carne de porco e seus derivados. Eles consumirão apenas alimentos halal (para animais que tenham sangue, como boi, carneiro, peru, coelho e frango) no cardápio.

Chineses – Na cultura chinesa, a superstição é algo um tanto recorrente, o que vale para o uso de determinados números. O número 4, por exemplo, é o número de má sorte, porque a palavra “quatro”, quando falado em mandarim, é parecida com a palavra “morte”. Esse número do azar é parecido com o número 13 em outros países (EUA, alguns lugares na Europa), mas talvez tenha até um peso maior. Por isso, os hóspedes chineses não devem ser hospedados em quartos no 4° andar ou com números como 4, 44 ou 444. Por outro lado, os chineses associam o número 8 com prosperidade e fartura, o número 9 com boa ventura e permanência.

Japão – os casais japoneses, ao contrário de outras culturas, talvez prefiram camas individuais separadas, no mesmo quarto.