Швейцарские дипломаты помогают соотечественникам — даже по выходным!

Теракты, перевороты или природные катастрофы вроде недавнего землетрясения в Непале: в любой момент человек, находящийся далеко за пределами своей родины, может оказаться в кризисной ситуации. И тогда на помощь соотечественникам приходят дипломаты. В Швейцарии с этой целью Департамент (Министерство) иностранных дел учредил специальный отдел, работа которого состоит в оперативном оказании помощи тем, кто в ней нуждается, в том числе и по телефону. Как это работает? Подробности в нашем материале.

В ожидании вылета: туристы в аэропорту Трибхуван (Tribhuvan) в Катманду после землетрясения. Reuters

В конце апреля 2015 года небольшое горное государство Непал стало жертвой природной катастрофы! Мощное землетрясение, случившееся в этом регионе Гималаев, унесло жизни сотен людей, многие деревни и города, включая столицу Катманду, подверглись значительным разрушениям. В самом центре образовавшегося хаоса оказались тысячи иностранных туристов, среди которых было и немалое число швейцарских граждан.

Сразу же после того, как информация о катастрофе достигла Берна, Федеральный Департамент (Министерство) иностранных дел Швейцарии (ФДИД/EDA) учредил специальную «горячую линию»Внешняя ссылка, цель которой состояла в оперативном оказании помощи тем, кто в ней нуждается. «Нам пришлось отреагировать на многие сотни звонков и электронных писем», — сказали нам дипломаты, ответственные за функционирование этой «Helpline» в ответ на вопрос о том, насколько велика была нагрузка, которая легка в те кризисные дни на их плечи.

«К нам обращались по самым разным поводам, но чаще всего это были обеспокоенные родственники швейцарцев, находившихся в зоне кризиса и переставших выходить на связь. Они просили нас помочь в поисках их родных и близких. Мы обрабатывали всю необходимую персональную и иную информацию в сотрудничестве с местными швейцарскими органами власти, а потом передавали ее в распоряжение посольства Конфедерации в Непал», — говорят нам дальше сотрудники ФДИД.

«Кроме того, к нам обращались как сами швейцарские граждане, находившиеся в Непале, так и те, кто запланировал в ближайшее время отправиться туда. Все они хотели знать, как развивается ситуация и с какими рисками они могут столкнуться в ближайшее время. Еще одна категория обращений поступала от лиц, желавших как можно скорее покинуть Непал и хотевших, поэтому, переоформить свои авиабилеты на более ранние даты. Таким людям мы советовали связываться либо напрямую с соответствующей авиакомпанией, либо с туристическим агентством, организовавшим их поездку в Непал».

Недовольные клиенты

Конечно, такого рода катастрофы случаются не каждый день, но это не означает, что «кризисный отдел» ФДИД сидит без дела. Потерянный загранпаспорт, неожиданно аннулированная виза, туристы, ставшие жертвами хитрых мошенников — эти и другие «маленькие трагедии» и составляют основную массу проблем, с которыми сталкиваются работающие в Берне специалисты. С тем, чтобы поставить такую работу на постоянную основу в 2011 году швейцарский ФДИД создал в структуре министерства специальный отдел, который отвечает, кроме всего прочего, за функционирование так называемой «горячей линии».

Сухие цифры и факты говорят о том, что создание такой линии было делом давно назревшим. В самом деле, только в 2011 году, в первый год своего существования, специалисты «кризисного отдела» швейцарского МИД приняли 16 тыс. звонков. А уже в 2014 году это число составило 41 тыс. И только за первый квартал 2015 года за помощью по телефонам этой линии к швейцарским дипломатам обратилось 17 тыс. человек.

«Раньше наши клиенты просто звонили по одному из центральных телефонов, который связывал их с общей диспетчерской службой федеральных органов власти. Дежурная телефонистка выслушивала человека и сама принимала решение, с каким министерством и с каким специалистом в этом министерстве необходимо связать звонящего», — рассказывает порталу swissinfo.ch шеф «горячей линии» швейцарского МИД Ханс-Петер Хайнигер (Hans-Peter Heiniger).

«Но найти кого-то было зачастую не так-то просто. Кто-то был в отъезде, на обеде или на заседании, или же вообще в отпуске. Многим приходилось дозваниваться по нескольку раз, что отнюдь не вносило вклад в разрядку ситуации. Клиенты злились, теряли терпение — и порой не без оснований».

Однако теперь все это осталось в прошлом. С созданием специального кризисного отдела, отвечающего, в том числе, за работу «горячей линии», в распоряжении граждан оказались сразу 12 телефонных линий, работающих 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В случае наступления таких катастроф, как недавнее землетрясение в Непале, швейцарский МИД подключает еще несколько линий и нанимает дополнительный персонал «на усиление».

Трагедия Луксора

Как говорит Ханс-Петер Хайнигер, его взгляд на то, как необходимо осуществлять кризисный менеджмент, полностью изменился 17 ноября 1997 года. Напомним, что тогда в египетском туристическом городе Луксор произошел теракт, масштабы и жестокость которого были еще непривычны для остального мира. Жертвами исламистов стали 60 человек, в том числе и 36 граждан Швейцарии. В то время дипломат Х.-П. Хайнигер работал в консульском отделе посольства Швейцарии в Каире.

Сразу после событий в Луксоре он вылетел на место трагедии, чтобы позаботится как о выживших гражданах Конфедерации, так и о погибших. Нужно было ведь составить необходимые документы, а также организовать отправку тел на родину. «Тогда в Берне в системе МИД работали только три „кризисные“ телефонные линии, которые позволяли родным и близким пострадавших связываться с властями с целью получения хоть какой-то информации. Понятно, что все они были безнадежно перегружены звонками», — говорит он.

Сегодня ситуация изменилась качественно. «Кризисный центр» швейцарского внешнеполитического ведомства располагает 16-ю линиями. Здесь работают кадровые специалисты МИД. В случае серьезных кризисов на помощь дипломатам могут прийти до 140 специально обученных добровольцев. В случае же крайней необходимости «кризисный центр» может быть переведен на режим круглосуточной работы.

«Все постоянные сотрудники „кризисного центра“ являются дипломированными консульскими специалистами, они знают, как устроена система федеральных органов исполнительной власти и в курсе самых последних законодательных новаций и правительственных распоряжений», — рассказывает Ханс-Петер Хайнигер.

Портал itineris

Швейцарские граждане, которые собираются отправиться за рубеж, могут зарегистрироваться на этом сайтеВнешняя ссылка.

Предоставленная ими информация поможет властям, в случае наступления кризисной ситуации, более точно локализировать человека, попавшего в беду. Портал гарантирует защиту личных данных.

Все зарегистрированные на сайте itineris смогут получать смс-сообщения, например, в случае резкого ухудшения военно-политической или иной ситуации в регионе их пребывания.

«Сначала речь, конечно же, шла о необходимости экономить, а потому многие всерьез предлагали отдать функции кризисного менеджмента на аутсорсинг в распоряжение какого-нибудь колл-центра.

Однако от такой модели потом пришлось отказаться, не в последнюю очередь из-за необходимости надлежащим образом осуществлять и гарантировать защиту частной информации. Кроме того, всем стало в итоге ясно, что наилучшим образом со всеми этими непростыми задачами будет способен справиться только наш собственный, хорошо обученный мидовский персонал».

Более 142 тыс. звонков

«Наша цель состоит в том, чтобы большую часть проблем решать уже на уровне нашего отдела», — продолжает свой рассказ Х.-П. Хайнигер.

«Тем самым мы снимаем с сотрудников министерств и ведомств очень большую нагрузку. Так что, в общем и целом, создание современной „линии помощи“ („Helpline“) оправдало себя целиком и полностью. Доля жалоб на нашу работу составляет всего 0,2% от общего числа обращений. Что мы делаем для того, чтобы этот показатель не рос? Прежде всего, мы внимательно выслушиваем каждого звонящего и относимся к каждому нашему клиенту серьезно».

За четыре года существования «кризисного центра» МИД Швейцарии его сотрудники приняли в общей сложности более 142 тыс. звонков. Одна четверть от данного количества приходится на туристов из-за рубежа, которые хотят приехать в Швейцарию и не знают, как получить визу.

«Предоставление такой информации не соответствует нашему профилю, но каждый год накануне наступления очередного туристического высокого сезона мы отвечаем и на такие звонки тоже, включая обращение швейцарских отелей и туристических фирм, желающих принять иностранных гостей. Примерно 30% обращений касаются случаев отказа в выдаче виз иностранным гражданам. Эти проблемы мы тоже стараемся решать сами, хотя это уже куда более сложная материя».

Помощь для «пятой Швейцарии»

Пользуются услугами «линии помощи» и граждане Швейцарии, которые запланировали поездку за рубеж и хотели бы получить информацию о таможенных и визовых условиях поездки. Нередки и кризисные обращения, связанные с потерей или утратой за рубежом загранпаспорта или удостоверения личности. В этих случаях, как правило, такие люди, прежде всего, нуждаются в информации о том, как им теперь вернуться домой без документов. И такую помощь «Helpline» швейцарского ФДИД тоже оказывает.

Есть тут и еще одно обстоятельство. Дело в том, что сейчас за рубежом на ПМЖ проживают более 700 тыс. граждан Швейцарии. Их собирательно называют часто «пятой Швейцарией» в дополнение к четырем основным культурно-лингвистическим областям, составляющим страну (имеются в виду «немецкая» Швейцария, франкоязычная западная Швейцария, южная италоязычная часть Конфедерации и, наконец, области, говорящие на ретороманском языке). И почти у каждого представителя этой «пятой Швейцарии» рано или поздно возникает необходимость обновить загранпаспорт или, например, зарегистрировать брак.

С учетом того, что в последние годы сеть швейцарских консульских учреждений за рубежом подверглась серьезным сокращениям, на плечи сотрудников «Helpline» нередко ложится теперь еще и обязанность решать такие, на первый взгляд банальные, проблемы соотечественников. Как признает Х.-П. Хайнигер, конфликтные ситуации здесь возникают пока еще относительно часто.

«Многие не хотят ездить в консульство, которое теперь, после закрытия той или иной консульской точки, находится от них, якобы, слишком далеко, но мы и тут всегда стремимся найти прагматичное решение. Число позитивных откликов на нашу работу, поэтому, куда больше числа критических обращений. Главное, люди по достоинству оценивают тот факт, что у нас с ними разговаривает не машина, требующая нажимать клавиши телефона и заставляющая часами слушать музыку, а живой человек, который готов выслушать и вникнуть в суть проблемы».

Министерство иностранных дел предупреждает

Еще одна обязанность «кризисного отдела» МИД Швейцарии состоит в мониторинге ситуации по всему миру и в публикации предупреждений и рекомендаций воздержаться от поездок в те или иные государства. «Предупреждения мы публикуем на основе очень жестких критериев, порог опасности у нас установлен на очень высоком уровне, и это правильно», — говорит Х.-П. Хайнигер.

В качестве примера он приводит ситуацию, которая сложилась в январе 2015 года после трагедии в редакции сатирического журнала «Charlie Hebdo». «Тогда мы получили очень много звонков с вопросами относительно того, насколько безопасен Париж и можно ли туда ехать. Мы не стали отговаривать потенциальных туристов от поездок на берега Сены, ведь один теракт еще не делает опасным весь город, тем более такой, как Париж. Терроризм сегодня, увы, это глобальная проблема.

Кроме того, мы ведь выпускаем только рекомендации. Решение, ехать или не ехать в данный город и в данную страну, в конечном итоге, принимает каждый самостоятельно. И каждый сам должен нести ответственность за свои решения. Мы бы тоже не очень приветствовали рекомендации немецкого или французского МИД воздержаться от поездок в Берн только потому, что накануне ночью группа подростков опять разбила пару витрин».

Лететь домой за свой счет

После землетрясения в Непале обычное авиационное сообщение с этой страной на некоторое время было прервано. Оценив ситуацию, швейцарские власти все-таки не стали организовывать специальные рейсы для эвакуации граждан Конфедерации из зоны катастрофы.

Исключение составили 12 граждан, которые смогли вернуться домой 30 апреля 2015 года на самолете, который был специально послан правительством Конфедерации в Непал с грузом гуманитарной помощи. Примерно еще 12 человек смогли улететь из страны на французском самолете, который тоже привез гуманитарную помощь и все равно летел обратно пустым.

В ответ на вопрос, почему Швейцария не стала в массовом порядке эвакуировать швейцарских граждан за государственный счет, министр иностранных дел страны Дидье Буркхальтер (Didier Burkhalter) ответил, что страна не обладает транспортными самолетами для решения задач репатриации граждан из кризисных регионов планеты.

Одновременно он напомнил о принципе «личной ответственности каждого человека за свои действия» и о том, что такая «философия» была закреплена в принятой недавно новой редакции «Закона о швейцарцах за рубежом» («Auslandschweizergesetz» / «Loi sur les Suisses de l’étranger»). «Но, разумеется, если бы у нас был такой самолет, мы бы его, без сомнения, направили в Непал», – подчеркнул министр.

Напомним, что такой самолет предполагалось купить еще в 2004 году, но тогда этот проект был заблокирован парламентом. Сейчас вопрос приобретения такой машины снова вышел на первый план. Федеральный совет, правительство Швейцарии, выступает за эту покупку, в марте 2015 года «зеленый свет» дала малая палата федерального парламента страны, Совет кантонов.

На очереди теперь большая палата, Национальный совет. Против приобретения транспортных самолетов выступает, прежде всего, консервативная Швейцарская народная партия (SVP/UDC), которая считает, что такого рода техника будет использоваться для усиления военного присутствия Швейцарии за рубежом, что противоречило бы принципам и практике нейтралитета.

Перевод с немецкого и адаптация: Игорь Петров.