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Fabricants suisses critiqués La passion des montres survivra-t-elle au prix des réparations?

Même une montre suisse ne fonctionne pas éternellement. Depuis quelque temps, une petite réparation peut toutefois s’avérer coûteuse et prendre des mois. De nombreux détaillants horlogers ne reçoivent plus de pièces de rechange des fabricants de montres helvétiques, car ceux-ci veulent monopoliser le service après-vente.

Les passionnés de la belle mécanique horlogère suisse continueront-ils à débourser des centaines de francs pour réparer leurs bijoux?

Les passionnés de la belle mécanique horlogère suisse continueront-ils à débourser des centaines de francs pour réparer leurs bijoux?

(Thomas Kern/swissinfo.ch)

Si votre Mercedes Benz tombe en panne quelque part dans le monde, vous n’êtes pas contraint de l’envoyer en réparation chez son fabricant à Stuttgart, en Allemagne. Vous pouvez amener en toute sécurité votre luxueuse limousine dans l’atelier de réparation du concessionnaire de votre région. Ce qui est commun dans la branche automobile ne fonctionne pourtant plus pour la plupart des marques de montres suisses. Le détaillant horloger de Shanghai, Bruxelles ou Zurich, où vous avez achetez votre Breitling, Omega ou Cartier, n’est plus en mesure de réparer votre montre de luxe. Cela s’explique par des difficultés dans les relations, autrefois cordiales, entre fabricants et détaillants.

«Il y a une volonté de nous exclure du marché de la réparation», se plaint le propriétaire d’un commerce de montres traditionnelles de la région de Berne, qui souhaite rester anonyme. «Certains fabricants ne livrent plus de pièces de rechange, mais exigent que les montres soient envoyées au service de maintenance de la marque, même pour des réparations mineures.»

Des mois sans sa montre de luxe

L’horloger expérimenté prend l’exemple d’une couronne brisée: «Cette réparation coûte environ 80 francs chez nous. Mais désormais, nous ne pouvons plus la faire nous-même, parce que nous ne recevons plus les tiges de remontoir [réd.: outils] dont nous avons besoin.» Dans cette affaire, les grands perdants sont les clients, note-t-il. Ils doivent désormais dépenser 500 francs, voire davantage. L’atelier de la marque ne remplacera probablement pas uniquement la couronne brisée mais révisera aussi entièrement le produit, explique le spécialiste. Conséquence: au lieu de quelques jours, les clients doivent parfois patienter pendant de longs mois pour retrouver leur montre.

Agissements illicites ?

La Commission de la concurrence (ComcoLien externe) a reçu plusieurs plaintes de consommateurs et de détaillants dans les dernières années, confirme Kenji Izumi du secrétariat de la Comco. «Nous avons lancé une enquête préliminaire», indique-t-i. En ce qui concerne le service après-vente, le secrétariat estime qu’il est possible que les fabricants n’agissent pas conformément à la loi sur les cartels. Il ne peut pas en dire davantage à ce propos. Les résultats de l’enquête préliminaire seront toutefois prochainement disponibles.

L’horloger bernois n’est pas le seul à émettre ces critiques. Donato Trivisano, le patron de la bijouterie Mundwiler de Winterthour, confirme l’existence de ce type de pratiques. Il cite Richemont, fabricant de la marque Cartier, de Jaeger-LeCoultre, d’IWC ou encore de Baume & Mercier, qui veulent tout faire eux-mêmes. «Même les magasins spécialisés certifiés, dont les horlogers participent régulièrement à des cours de formation continue dispensés par les fabricants, seront exclus», affirme-t-il. L’exemple le plus récent est, selon lui, celui de la marque Breitling, qui monopolise depuis peu toutes les réparations, sous de faux prétextes. Et cela malgré le fait que Mundwiler soit le seul «centre de maintenance» reconnu par Breitling dans la région.

Des clients qui sautent au plafond

Donato Trivisano connaît aussi des clients qui ont dû débourser entre 800 et 1000 francs pour une réparation simple, qui a en outre pris plusieurs mois, car le fabricant a également effectué une révision complète de la montre, sans l’accord de son propriétaire. Plusieurs de ses clients lui auraient ainsi confié ne plus vouloir acheter de montre Breitling.

L’entreprise Breitling, dont le siège principal est à Granges (canton de Soleure) et qui est passée fin avril en mains du fonds d’investissement britannique CVC Capital Partners, a refusé de commenter les reproches des détaillants de montres. «Malheureusement, nous ne pouvons pas vous aider», nous a répondu par écrit le responsable de la communication de CVC Carsten Huwendiek. Sur son site internetLien externe, l’entreprise adresse une recommandation à sa clientèle: «En respectant les intervalles de maintenance recommandés par Breitling, et en confiant toute intervention à un centre technique agréé, vous prolongez la durée de vie de votre montre.»

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«Je sais que les fabricants distribuent de manière sélective leurs pièces de rechange. Normalement, ils ne les livrent qu’aux détaillants, qui font partie de leur réseau officiel», commente Jean-Daniel Pasche, président de la Fédération horlogère (FHLien externe). Interrogé sur les tensions dans les relations entre certaines marques et les détaillants, il répond: «Je ne suis pas au courant de la stratégie poursuivie par les différentes marques.»

Le président de la FH reconnaît que l’organisation faîtière de l’industrie horlogère a été interpellée par des consommateurs à propos des prix élevés et de la durée des réparations. «Ce sont toutefois des cas isolés, à partir desquels je ne peux pas généraliser.»

«Plus vite et moins cher»

Les expériences des deux détaillants de Berne et Winterthour ne sont pas de simples cas individuels, affirme de son côté André Hirschi. Le président de l’Association suisse des magasins spécialisés en horlogerie et bijouterie (ASHBLien externe) regrette cette évolution. Il dit comprendre que les fabricants soient soucieux de fournir des services de bonne qualité, tout en soulignant que les détaillants certifiés sont en mesure de le faire à moindre coût et plus rapidement.

Le président de l’association craint que, sur le long terme, la nouvelle stratégie de certains fabricants ne nuise à la réputation de la branche horlogère. «Il n’y a pas de raisons de dépenser autant d’argent pour une chose qui ne sert qu’à lire l’heure», note-t-il. Certains clients pourraient sacrifier leur passion des montres sur l’autel des tourments que pourraient leur causer l’entretien de ces objets de luxe.

Pas seulement en Suisse 

La Conférence européenne des Associations d’horlogers réparateurs (CEAHRLien externe) a déposé, il y a plusieurs années, une plainte contre plusieurs fabricants de montres de luxe suisse, car celles-ci ne leur livraient plus les pièces de rechange nécessaires. Les fabricants abusent de leur position dominante, accuse l’organisation. 

En 2014, la Commission européenne a toutefois suspendu son enquête. Elle a expliqué cette décision en arguant que le système de distribution dans la branche horlogère varie fortement selon les marques et que la possibilité de démontrer une violation est ainsi limitée. La commission estimait aussi avoir déjà fourni un effort de taille et qu’une enquête plus approfondie serait complexe et prendrait du temps.

(Traduction de l'allemand: Katy Romy)

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