Dépenses fastueuses, baisse de la qualité du service, manque de perspectives à long terme: la toute dernière édition du journal interne de Swisscom est très critique face au management de l’entreprise.

Dépenses fastueuses, baisse de la qualité du service, manque de perspectives à long terme: la toute dernière édition du journal interne de Swisscom est très critique face au management de l’entreprise.

Dans le dernier numéro de «Communication», la revue mensuelle que Swisscom envoie à ses employés, le rédacteur en chef Benjamin Kesselring livre un réquisitoire sans ménagement contre son entreprise. Alors que Swisscom a mis en place un vaste programme de réduction des coûts, il demande que «les potentats de la glorieuse époque du monopole apprennent à vivre sur un pied plus modeste».

Et de citer en exemple les dépenses luxueuses de certains collaborateurs qui exigent systématiquement la «business class» de Swissair pour leurs déplacements et dilapident ainsi à chaque fois plusieurs milliers de francs. Un comportement étonnant puisque toutes les Divisions ont reçu une lettre de la direction financière qui leur demande d’économiser en moyenne 16,5 pour cent sur le budget annuel.

«Communication» s’en prend aussi à la campagne publicitaire de Swisscom qui a coûté 50 millions de francs «notamment pour des annonces en ordre dispersé dans les officines de quelque sombre sous-unité». «Nous sommes loin d’une communication-marketing intégrée», estime le magazine. Il ajoute que la concurrence (diAx ou Orange) n’a dépensé que 15 millions, mais que sa publicité semble nettement plus efficace.

Les critiques pleuvent également sur le service à la clientèle. «Des sondages ont montré que l’amabilité et la qualité du service chez Swisscom avaient sérieusement pâti ces derniers mois. Une impression qui est corroborée par des spécialistes maison.»

Benjamin Kesselring se demande si la réduction massive des tarifs de téléphonie fixe annoncée pour le 1er mars «suffira à stopper l’hémorragie en cours au sein de la clientèle». «A mon avis, il nous manque une perspective à long terme», ajoute-t-il.

Ce discours lucide, en forme d’autocritique, tranche avec l’autosatisfaction qui caractérise habituellement les publications de Swisscom. Un vent nouveau, sans langue de bois, soufflerait-il du côté de l’opérateur depuis l’arrivée du nouveau patron Jens Alder, ou s’agit-il simplement d’un coup de tête du rédacteur en chef?

Luigino Canal

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