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Le remboursement de la TVA indûment perçue sur les redevances radio-TV occupe la première place des plaintes enregistrées par les fédérations de consommateurs en 2017 (archives).

KEYSTONE/CHRISTIAN BEUTLER

(sda-ats)

La Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses consoeurs alémanique et tessinoise ont enregistré 48'200 plaintes de consommateurs en 2017. Le remboursement de la TVA indûment perçue sur les redevances radio-TV occupe la première place du classement.

Les plate-formes en ligne développées pour aider les consommateurs à défendre leurs droits et leur faciliter l'accès à la justice ont eu énormément de succès, écrit la FRC mercredi. Celle en lien avec le remboursement de la TVA indûment perçue par Billag, la centrale d'encaissement de la redevance radio-TV, comptabilise à elle seule 40% des doléances recensées (près de 19'000 inscriptions).

Pour rappel, le Tribunal fédéral a rendu en avril 2015 une décision dans laquelle il reconnaît que la TVA a été facturée à tort durant plusieurs années sur la redevance perçue par Billag.

Cette décision n'avait toutefois aucun effet rétroactif, ce qui a poussé la FRC et ses alliées à mettre en place une plate-forme permettant de s'inscrire pour tenter de récupérer les années écoulées. Il s'agit d'une centaine de francs payés en trop sur une dizaine d'années.

Début 2017, le Tribunal fédéral administratif a admis le remboursement et donné suite aux démarches initiées par l'alliance des consommateurs. L'Office fédéral des communications ayant fait recours, il appartient au Tribunal fédéral de confirmer ou non le remboursement.

Scandale VW

En 2e position des énervements, le scandale VW. Les actions collectives lancées suite à la tromperie du constructeur automobile représentent près de 10'000 participants. Ils sont répartis dans les différentes procédures mises en place par la FRC et son pendant alémanique SKS en Allemagne et en Suisse.

Les litiges contractuels en matière de garantie, de livraison tardives ainsi que les méthodes de vente agressives figurent en 3e et 4e position, avec respectivement 12% et 10%.

Les sites de rencontre et certains sites de vente en ligne ont particulièrement fait parler d'eux: soit en raison des difficultés à éviter un renouvellement de contrat, soit en raison des coûts et pratiques opaques amenant l'internaute à acheter un bien ou un service à un prix ou à une durée différents de ce à quoi il pensait.

Plaintes pénales

Plusieurs plaintes pénales ont été déposées, notamment contre Viagogo (société de revente de billets en ligne), des annuaires et agences de voyage bidons ou autres cabinets de voyance.

Même si le télémarketing n'occupe plus la première place du classement, il reste une source d'agacement importante pour les consommateurs, qui souhaitent des systèmes de filtrage efficaces tant en téléphonie fixe que mobile, à l'exemple des solutions proposées par Swisscom.

Autres problématiques toujours présentes, les télécommunications (5%) et les frais disproportionnés facturés par les maisons de recouvrement (3%), suivies de près par les questions de santé, notamment celles concernant les assurances-maladie.

En 2016, les doléances des consommateurs se chiffraient au nombre de 20'600. La forte augmentation de cette année (133%) s'explique par la participation massive des consommateurs aux plates-formes Billag et VW.

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ATS