Les nouvelles procédures de résiliation de Sunrise fâchent
(Keystone-ATS) Sunrise suscite la colère des consommateurs. A compter du 28 mai, l’opérateur ne permettra plus à ses clients de résilier une prestation qu’uniquement via une session de clavardage (communication en temps réel sur internet) ou un appel téléphonique au service clients.
Le numéro deux helvétique des télécommunications justifie la mesure par le fait qu’elle permet d’éviter toute équivoque dans le cadre de la résiliation d’une prestation. De plus en plus de clients ont souscrit une offre comportant la téléphonie, l’accès à internet et la télévision, a expliqué Therese Wenger, la porte-parole de l’opérateur établi à Zurich.
“Malheureusement, dans le cas de résiliations par écrit, de nombreuses incertitudes demeurent et nécessitent un contact direct avec le client, qui peut être simplement effectué via un appel téléphonique ou une session de chat”.
Ce contact direct avec le personnel de l’opérateur présente un avantage pour les deux parties, estime Mme Wenger: le client n’a plus à écrire de lettre en vue de résilier une prestation, de se rendre à la poste et de payer les frais perçus pour un envoi recommandé.
Valable à partir du 28 mai, la nouvelle règle en matière de résiliation ne concerne que les abonnements de téléphonie mobile et d’accès à internet, pour autant que le numéro d’appel ne soit pas repris par un autre fournisseur. Dans ce dernier cas, la procédure de résiliation ne change pas, le nouveau prestataire effectuant l’opération lui-même au nom du client qui souhaite changer d’opérateur, poursuit Mme Wenger.
Vives critiques
Déconcertante, la nouvelle procédure de résiliation excluant courriers et courriels présente de nombreux inconvénients pour les clients de Sunrise, critique pour sa part l’association alémanique de protection des consommateurs (SKS) dans un communiqué diffusé vendredi. Et l’organisation d’ajouter que la clientèle de l’opérateur pourrait être entraînée dans le cas d’une résiliation par téléphone ou chat à reconduire son abonnement.
Il n’est pas forcément agréable pour certains clients d’avoir à justifier une résiliation vis-à-vis d’un collaborateur de Sunrise, note l’association. De plus, la SKS craint que la clientèle de l’opérateur ne dispose plus d’attestation écrite de la résiliation, alors qu’en cas de contentieux, le fardeau de la preuve lui incombe.
Une crainte infondée, assure Sunrise. “Il va de soi que le client recevra une confirmation écrite de la résiliation une fois celle-ci annoncée par chat ou au téléphone”, indique Mme Wenger.
“De telles prescriptions en matière de résiliation ne sont pas dignes d’une entreprise de télécommunications établie comme Sunrise”, regrette Sara Stalder, directrice de la SKS. Et l’association d’exiger de l’opérateur qu’il “renonce immédiatement à cette décision absurde. Les clients doivent continuer de se voir offrir la possibilité de résilier de manière unilatérale et par écrit une prestation, sans avoir à s’exprimer sur leurs motivations.
Spécialiste des télécommunications du site de comparaison Moneyland, Ralf Beyeler juge cette nouveauté pour le moins malvenue. “L’objectif de Sunrise est clair: face à un client souhaitant résilier un abonnement, les collaborateurs de l’opérateur seront à même de lui proposer une offre plus avantageuse dans le cas d’un contact direct. Et le client ne se doutera pas forcément que le nouveau contrat se prolonge sur 24 mois.
Cas unique
Juridiquement, ce processus de résiliation est correct, note Mme Stalder. Le code des obligations ne définit pas de forme particulière de résiliation. Dès lors, la marge de manoeuvre reste large, chaque entreprise étant libre de définir ses propres règles dans le cadre de ses conditions générales.
Mais la résiliation par courrier demeure la norme en Suisse. “A notre connaissance, Sunrise représente la seule grande entreprise ayant renoncé explicitement à la résiliation par courrier”, relève Mme Stalder.
