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Avec la faillite d'Air Berlin, de nombreux passagers ont perdu de l'argent (archives).

KEYSTONE/EPA/FRIEDEMANN VOGEL

(sda-ats)

L'ombudsman de la branche suisse du voyage a traité 1494 cas en 2017, un chiffre en baisse. L'année 2017 était - à part l'insolvabilité de la compagnie aérienne Air Berlin - une période assez calme, selon le rapport publié lundi.

Le recul du nombre de cas traités provient notamment d'un changement de méthode et ses répercussions. Ainsi, les exigences plus strictes pour l'enregistrement d'un cas - les demandeurs doivent fournir des renseignements personnels détaillés - ne sont pas au "goût de tous" et en dissuadent certains, peut-on lire dans le rapport.

L'ombudsman peine à comprendre pour quelle raison exactement un grand nombre d’entre eux préfèrent rester totalement anonymes.

Dans la majorité des demandes, le cas consistait à donner des explications ou des conseils. Une augmentation d'un remboursement a été accordée dans 17% des cas en négociant avec les parties prenantes.

Zurich: 418 demandes

Concernant l'origine des requêtes, le rapport note peu de différences d'une année sur l'autre. Le médiateur de la branche se réjouit de la hausse des demandes issues du Tessin, qui ont atteint 4% du total en 2017.

Par canton, celui de Zurich a déposé 418 demandes, contre 150 pour celui de Berne, 117 pour celui de Vaud et 79 pour celui de Genève à titre de comparaison. Les demandes en provenance de l'étranger sont restées faibles, même si leur nombre est en légère augmentation, note le rapport.

En ce qui concerne la proportion des requêtes réparties par voyageurs et branche, les résultats confirment les chiffres de ces dernières années. 76% des demandes émanent de consommateurs, 24% proviennent de la branche.

Compagnies aériennes pointées du doigt

Sur l'ensemble des requêtes, 548 concernent des voyages en avion et 544 des voyages à forfait. La faillite d’Air Berlin, le grounding de Darwin ainsi que l’incertitude concernant Belair ont touché un grand nombre de passagers dont les voyages ont été partiellement compromis ou purement et simplement annulés, et qui ont pour la plupart subi des pertes financières, note le rapport.

Selon l'ombudsman, "les déconfitures qu’ont connues toutes ces compagnies aériennes mettent une nouvelle fois en lumière le fait que les airlines ne disposent d’aucune assurance ni de garanties et qu’une faillite entraîne dès lors des conséquences fatales pour les voyageurs". L'ombudsman trouve cela "incompréhensible" alors que les tour-opérateurs ou les agences y sont tenus.

Croisières: 71 requêtes

Les réclamations concernant les croisières se sont montées à 71 en 2017, un même ordre de grandeur que l'année précédente. L’ombudsman ne parvient pas à comprendre pourquoi certaines compagnies maritimes renommées continuent de dédommager leurs clients en leur offrant des bons de faible valeur à faire valoir sur leur prochaine réservation de croisière.

"Quand il s’agit en plus d’un bon qui ne s’applique pas aux offres spéciales, on peut sérieusement se demander quel est l’objectif de la démarche. Certainement pas de fidéliser les clients et ces derniers ne seront pas rares à opter pour un autre prestataire", note le médiateur de la branche.

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ATS