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United s'est engagée à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking (image symbolique).

KEYSTONE/AP/NAM Y. HUH

(sda-ats)

La compagnie aérienne United Airlines s'est finalement excusée mardi auprès du passager expulsé violemment d'un de ses avions à Chicago. Elle l'a fait près de 48 heures après que l'incident eut suscité l'indignation.

"Je présente mes excuses les plus sincères au client qui a été débarqué brutalement de l'avion. Personne ne devrait être traité de la sorte", écrit le PDG Oscar Munoz dans un communiqué. "Nous assumerons nos responsabilités et ferons en sorte d'arranger les choses", poursuit-il, ajoutant qu'"il n'est jamais trop tard pour bien faire".

Des vidéos diffusées en ligne par d'autres passagers et devenues virales montrent un homme, apparemment d'origine asiatique, hurler alors qu'on le tire de son siège. La scène s'est passée sur le vol United 3411 qui devait décoller dimanche de l'aéroport de Chicago O'Hare pour Louisville, dans le Kentucky.

On voit l'homme à terre sur le dos, en train d'être traîné par les mains dans le couloir central, saignant de la bouche, lunettes de guingois et chemise relevée au-dessus du nombril. L'homme criait qu'il était médecin et devait voir des patients le lendemain matin, ont rapporté des témoins.

"Perturbateur et agressif"

Le mea culpa de M. Munoz tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l'entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaines.

Il y qualifiait le passager, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux Etats-Unis, de "perturbateur et d'agressif". Cette réponse avait remis de l'huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse, où l'action United plongeait de près de 3% mardi.

Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise, au cabinet britannique Bell Pottinger, y voyait "un désastre en matière de relations publiques". Des Etats-Unis à la Chine en passant par l'Europe et l'Amérique latine, l'incident a provoqué des réactions indignées à travers le globe et des appels au boycott.

Enquête internet lancée

Pour calmer les choses, United a décidé finalement de faire marche arrière. La compagnie s'engage à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements proposés aux passagers acceptant volontairement de quitter un vol surbooké. Les résultats de cet audit interne devraient être publiés le 30 avril.

Fin mars, deux adolescentes portant des leggings s'étaient vues refuser l'embarquement sur un vol Denver-Minneapolis au motif que ces pantalons n'étaient pas conformes, entre autres, au code vestimentaire des employés.

ATS

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