Studie: Call-Center müssen sich ihres schlechten Rufs entledigen

(Keystone-SDA) Arbeit im Call-Center hat nicht den besten Ruf. Das sei ein Problem für die Branche, besagt eine neue Studie. Denn die Anforderungen stiegen. Einfache Aufgaben fielen weg. Sie würden automatisiert oder ausgelagert. Entsprechend brauche es gutes Personal.

“In der öffentlichen Wahrnehmung gilt eine Anstellung im Call Center bestenfalls als temporärer Gelegenheitsjob”, heisst in der am Donnerstag publizierten Studie “Arbeiten im Call-Center”, die von Soziologen der Universität Basel unter der Leitung des Professors Ueli Mäder erstellt wurde. Fast alle seien sich einig, dass sie nicht mit den Call-Center-Agenten tauschen möchten.

Zum schlechten Image würden auch die Massenmedien beitragen: Sie zweifelten die Seriosität der Call-Center an, stellten Konsumenten in unverschuldeten Opferrollen dar und diffamierten Call-Center-Agentinnen. Ein Call-Center-Mitarbeiter wird mit der Aussage zitiert: “Es geht hier nicht wie auf der Galeere zu. Dieser Eindruck wird von den Medien halt schon oft vermittelt”.

Anforderungen steigen

Soziologieprofessor Mäder hält die Ergebnisse gemäss einer Mitteilung vom Donnerstag für “brisant”. Denn während der Ruf weiter schlecht sei und die Aufstiegsmöglichkeiten gering, stiegen die Anforderungen an die Mitarbeiter, so die Studie. Einfache Aufgaben würden zunehmend automatisiert oder ausgelagert.

Der Kundendialog und damit kommunikative Fähigkeiten würden damit wichtiger. Der Kunde müsse sich ernst genommen fühlen. Das Gespräch sei aber nur ein Aspekt der Arbeit. Für eine Information müssten unter Umständen verschiedene Datenbanken durchsucht oder Informationen bei Mitarbeitern eingeholt werden. Dies laufe im Hintergrund ab und werde vom Kunden nicht bemerkt.

Bessere Arbeitsbedingungen

Um die guten Mitarbeiter zu halten, brauche es bessere Arbeitsbedingungen, fordert die Gewerkschaft Syndicom, welche die Studie in Auftrag gegeben hat. So müsse zum Beispiel der im Herbst in Kraft getretene Gesamtarbeitsvertrag allgemeinverbindlich erklärt werden.

Zudem müsse die neu eingeführte Ausbildung zur “Fachfrau/Fachmann Kundendialog” aufgewertet werden. Sie gelte derzeit im Vergleich zur Kaufmännischen Lehre als minderwertig und werde als Sackgasse wahrgenommen. Die Ausbildung wird seit 2011 eidgenössisch anerkannt.

Früher seien aufgrund der fehlenden Ausbildung häufig Personen mit wenig Erfahrung rekrutiert worden, heisst es in der Studie. Die Branche habe die Funktion eines Auffangbeckens gehabt. Call-Center sind mittlerweile bedeutende Arbeitsstätten. Rund 30’000 Personen arbeiten in den circa 900 Call-Centern in der Schweiz.