Quando o atendente é alguém que realmente conhece o produto

Grandes empresas como a operadora de celulares e internet móvel Swisscom empregam centenas de funcionários em call-centers para atender seus clientes. © Keystone / Gaetan Bally

Filas de espera na linha telefônica, consumidores à procura de informações e compradores irritados com o difícil acesso às empresas: se for pela Guuru, os clássicos problemas do atendimento terminaram. A startup suíça criou um serviço de telemarketing que funciona com inteligência artificial. Nele, o cliente ajuda o próprio cliente.

No passado, o cliente insatisfeito retornava à loja e questionava o vendedor. Em último caso, colocava o com um produto em cima do balcão e recebia o dinheiro de volta…se a empresa o aceitasse. Hoje a situação mudou: o cliente telefona, envia um e-mail ou até publica sua reclamação diretamente em portais na internet, esperando a reação do fabricante.

As empresas cresceram e esse diálogo direto se tornou impossível. Hoje, do outro da linha telefônica, centenas de funcionários trabalham em grandes salas de call-centers para explicar aos clientes como solucionar seus problemas ou resolvê-los. Nos períodos de tráfego intenso, o consumidor espera horas em filas de espera, escutando músicas ou mensagens automáticas. Muitas vezes desiste, irritado e promete nunca mais comprar o produto. Fortunas são gastar pelas empresas para manter o atendimento, muitas vezes sem alcançar o objetivo de conquistar a satisfação dos consumidores.

Uma startup suíça descobriu a solução ao problema. “Por que não transformar os próprios clientes em consultores para as empresas?”, questionou-se Tonio Meier. O jovem administrador de empresas trabalhava então como chefe de atendimento em uma grande operadora de telefonia móvel. Nela percebeu que o diálogo com o consumidor é intenso e as reclamações inúmeras, uma constante no ramo. As razões vão da complexidade dos produtos à insatisfação com os serviços. Então surgiu a ideia. “Percebi que uma boa parte dos problemas poderia ser resolvido pelos próprios clientes.”

Tonio Meier no escritório da empresa em Zurique. swissinfo.ch

Da ideia ao produto

O jovem suíço e seu amigo, Benno Marbach, especialista em marketing, abandonaram os respectivos empregos e abriram, no começo de 2017, a empresa “GuuruLink externo“. Depois juntaram-se a Tiago Fernandes, um informático de origem portuguesa, e desenvolveram uma plataforma alternativa aos centros de call-center, onde clientes atendem clientes.

Ao contrário das startups tradicionais, os jovens empreendedores procuraram primeiro os clientes e depois apresentaram a ideia. “Antes mesmo de termos programado o software, perguntamos às empresas no mercado se elas gostariam de ter essa nova forma atendimento. Ao convencermos o primeiro cliente, percebemos que existia um mercado para isso. Então caímos fundo no desenvolvimento da plataforma”, revela Tonio.

Quando o software foi desenvolvido, ele não substitui os funcionários que trabalham diretamente com o atendimento, mas sim complementam o seu trabalho. Em si, o programa analisa por inteligência artificial as questões feitas pelo cliente através de live-chat no site das empresas que assinam o serviço. Através de um algoritmo de atribuição, este diferencia as perguntas: se a questão for trivial, então um chatbot (programa de computador que “conversa” com o cliente com base em um banco de dados) é ativado; se a questão for mais específica, então os “guurus” entram em ação.

Os “guurus” são clientes que orientam voluntariamente outros clientes. Eles são contatados pelas diferentes empresas através de campanhas de newsletter ou mídias sociais. E depois respondem um questionário online, onde demonstram seu nível de conhecimento dos produtos e serviços comercializados. Esse trabalho não é feito sem retribuição: cada resposta considerada positiva pelo cliente é remunerada com dois a quatro francos suíços, segundo a sua complexidade. Algumas empresas preferem remunerar com vales. “Um deles é o fabricante de bolsas Freitag”, acrescenta Tonio. 

Programadores portugueses

No final de 2017 a Guuru já tinha uma dezena de clientes, dentre elas Brack.chLink externo, um dos maiores portais de e-commerce da Suíça. Hoje também tem clientes na Alemanha e Itália. Trinta funcionários trabalham nos seus escritórios em Zurique, Londres, Leverkusen (Alemanha) e Lisboa. Na capital portuguesa, a startup emprega quinze, dos quais a grande parte é de programadores. “O motivo por estamos em Portugal foi a facilidade de encontrar pessoal qualificado”, afirma o empreendedor.

Para o portal Brack.ch trabalham 150 clientes certificados como “guurus”. Eles respondem perguntas relacionadas aos 200 mil produtos vendidos no portal, que vão de eletrônicos, eletrodomésticos, alimentos até móveis. “Eles respondem alguns milhares de questões feitas pelos clientes, o que corresponde a aproximadamente 7,5% de todas as questões enviadas”, explica. Os temas vão de detalhes técnicos sobre os produtos até os prazos de entrega. Porém quando há reclamações, geralmente o cliente é enviado diretamente à funcionários da empresa.

Software beneficia bons consultores

Um dos números que mais orgulha a jovem empresa é o “conversion-rate” (CR, taxa de conversão) dos chats realizados entre clientes e os “guurus” que trabalham no atendimento das empresas associadas. Essa taxa é a relação entre o número de clientes que procuram atendimento e o número dos que compram depois um produto. Na Betty BossiLink externo, grande fabricante suíço de refeições prontas e portal de venda de produtos gastronômicos, o CR é bastante elevado. “Nossos voluntários são pessoas que gostam de cozinhar e saber aconselhar os clientes”, afirma Tiago, completando. “Os que recebem as melhoras notas de atendimento são detectados pelo algoritmo, que os preferência na hora de conectar com os clientes. Isso garante um melhor atendimento.”

A startup ainda não entrou na bolsa, mas já almeja novos mercados. A pandemia impulsiona o e-commerce e torna cada vez mais comum o atendimento online de clientes. Com o aumento do volume, aumentam também as dificuldades. “Os problemas enfrentados pelos serviços de atendimento ao cliente são universais, ou seja, existem em qualquer país. Por isso a nossa ambição é crescer e entrar em grandes mercados como os EUA ou a Ásia”, afirma Tonio Maia.