Banco suíço aposta em IA para melhorar o atendimento

O logotipo do UBS ao fundo na Assembleia Geral Anual em Lucerna, em 10 de abril de 2025. Keystone / Urs Flueeler

UBS, o maior banco da Suíça, está testando modelos da OpenAI e Synthesia para criar avatares realistas que emulam seus funcionários humanos. O objetivo é melhorar o atendimento para os clientes.

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O UBS, banco sediado em Zurique, está usando modelos da OpenAI e Synthesia para criar scripts e avatares gerados por IA de seus analistas, após o aumento da demanda dos clientes por pesquisas em formato de vídeo, disse o UBS.

“Não se trata de um truque”, disse Scott Solomon, chefe de tecnologia de pesquisa global do banco de investimentos do UBS, ao Financial Times.

“Há dois fatores para isso: o fator cliente e o fator eficiência…Ele está ajudando você a dimensionar seus recursos de vídeo de uma forma que os clientes estão pedindo e, em última análise, economizando tempo para fazer pesquisas e se reunir com os clientes.”

A iniciativa, que o UBS começou a implementar em janeiro, aparece em um momento em que as grandes instituições financeiras estão experimentando cada vez mais ferramentas de IA generativas para cortar custos e aumentar a eficiência.

Os avatares que o UBS está criando de seus analistas são semelhantes aos deepfakes de IA, ou vídeos, áudio ou imagens realistas de pessoas gerados por IA. Para criar os avatares, os analistas do UBS entram em um estúdio, onde a Synthesia capturou sua imagem e voz.

Para criar um vídeo, os analistas do banco podem usar um modelo de linguagem para analisar seus relatórios e gerar um roteiro. Em seguida, eles podem revisar o roteiro antes que ele seja transformado em um vídeo realista usando seu avatar.

O programa foi executado em uma base “opt-in” para os analistas do banco e foi aprovado pela equipe de recursos humanos do banco antes de ser implementado, disse Solomon. Todo o conteúdo que utiliza o avatar de IA de um analista também requer sua aprovação antes de ser distribuído aos clientes.

Solomon disse que o UBS observou uma maior demanda dos clientes por conteúdo de vídeo nos últimos anos, em meio a um aumento na popularidade de aplicativos de vídeo de curta duração, como o TikTok.

“Pense em como nós, em nossa vida de consumidor, consumimos muito mais conteúdo de vídeo agora do que há cinco anos”, disse ele. “Publicamos cerca de 50 mil documentos por ano, [mas a produção de vídeo] foi fixada em cerca de mil por ano, porque essa é basicamente a capacidade do nosso estúdio. Mas o número de visualizações desses vídeos aumentou drasticamente.”

O UBS declarou que planejava lançar cerca de cinco mil vídeos de avatares por ano quando a iniciativa estivesse pronta e funcionando. Mas o banco teve que desacelerar a implementação dos avatares de IA para alguns funcionários, depois que a tecnologia teve dificuldades com determinados sotaques: “[O sotaque] se achataria um pouco e você poderia perder um pouco do que o torna você”, disse Solomon.

Embora o uso de avatares de IA possa levantar questões relacionadas à transparência e à autenticidade, o UBS disse que nunca “enganaria ou tentaria fazer com que os clones se passassem por um analista real”.

“Em todo o vídeo, você verá que na parte inferior está escrito ‘este conteúdo foi criado usando IA’. Ele não está de forma alguma tentando substituir o analista de carne e osso”, disse Solomon.

Enquanto isso, modelos sofisticados de linguagem de grande porte também estão se aproximando de tarefas complexas de colarinho branco que poderiam reduzir o número de empregos em setores com altos salários, como o financeiro. No mês passado, a Rogo, uma start-up de IA por trás de um chatbot que replica um banqueiro de investimentos, levantou US$ 50 milhões de um grupo de investidores liderado pela Thrive Capital, aumentando sua avaliação para US$ 350 milhões.

Reportagem adicional de Melissa Heikkilä

Copyright The Financial Times Limited 2025

Adaptação: Clarissa Levy