O cliente é quem manda

Os hotéis na Suíça devem escutar mais seus clientes. Keystone

A hotelaria suíça precisa ser reestruturada, caso queira sobreviver no futuro.

Entre outras, os hotéis devem melhorar o atendimento da clientela, além de expandir as parcerias com empresas do setor.

Empresários e órgãos públicos ligados ao turismo estão preocupados com a profunda crise vivida pelo setor hoteleiro. Dentre os seus vários problemas, o mais grave é a constante queda do número de turistas que vêm à Suíça.

A solução para o problema é radical: o turismo precisa ser completamente reestruturado no país. Especialistas afirmam que os hotéis precisam modelar seus serviços mais de acordo com os desejos da clientela. Outra medida importante é desenvolver parcerias.

A crítica mais comum dos turistas na Suíça é que os hotéis não oferecem programas interessantes, o atendimento é frio e há superlotação.

Especialistas acreditam que mais de mil hotéis e pensões suíças, dos 5.700 estabelecimentos em funcionamento, terão de fechar as portas nos próximos anos.

A Associação Suíça de Turismo publicou no final de julho, no seu último relatório anual, que em 2002 mais de mil restaurantes e 100 hotéis foram fechados. Isso significa que o processo de reestruturação já está em andamento.

Como há 150 anos atrás

Na Suíça existem 260.000 camas disponíveis nos hotéis e pensões do país. No ano passado foram registrados mais de 66 milhões de pernoites. O setor vive, porém, problemas estruturais.

“Existem um excesso de pequenas e micro-empresas atuando no mercado. A situação é semelhante à de 150 anos atrás, como ocorreu no período do “boom” da construção de hotéis”, explica em entrevista ao jornal “Tagesanzeiger” Jürg Schmidt, diretor da organização estatal “Schweiz Tourismus”.

Para Schmid, o desaparecimento possível de mil hotéis e pensões do mercado suíço não significa que o número de camas será reduzido proporcionalmente. “Existirão menos hotéis, porém um número maior de camas por estabelecimento”.

Capital reduzido

Dois terços dos hotéis suíços oferecem menos de 20 camas. Segundo Laurence Gabriel, porta-voz da Schweiz Tourismus, esse número é considerado muito pequeno para a rentabilidade de um estabelecimento. A administração torna-se, nessas condições, muito cara. O proprietário vende seu produto ao acaso, ao invés de integrá-lo num sistema de vendas.

“Esses hotéis são administrados de forma pouco eficiente e dispõem de muito pouco capital para financiar suas reformas ou mesmo o trabalho de marketing”, conclui Gabriel.

Christian Rey, presidente da Associação de Hoteleiros da Suíça, não concorda totalmente com essa afirmação. “Para mim, a redução da capacidade hoteleira, ou seja, um número menor de estabelecimentos, não significa que os problemas do nosso setor estarão resolvidos”. Para o empresário, a solução é a melhora do atendimento ao cliente.

Nicho de mercado

“Os hoteleiros suíços precisam melhorar a comunicação com os clientes, descobrir o que eles desejam ou exigem e depois reagir”, afirma Rey. “Uma boa possibilidade para o empresário é começar a atender os nichos de mercado como o montanhismo, o turismo de saúde, o ciclismo turístico e outros. O hóspede quer ter emoções e prazer”.

“O futuro do nosso setor está na especialização da hotelaria”, convence-se Gabriel da Schweiz Tourismus. “Um hotel não pode oferecer tudo. Ele deve concentrar seus esforços numa oferta e oferecê-la da melhor maneira possível”.

Diminuir custos através de parceria

Para a associação de empresários do setor, a maior parte dos hotéis na Suíça deve expandir a cooperação entre os estabelecimentos. A compra conjunta, por exemplo, de uma lavanderia ou da organização de um serviço de guarda de crianças, poder ajudar a reduzir custos.

“Outra possibilidade de economia é também a mudança do status das empresas, ou seja, passá-las de hotéis familiares para sociedades acionárias”, acrescenta Rey.

Segundo o presidente da Associação de Hoteleiros da Suíça, os donos de hotéis no país pagam 45% a mais pela energia e 30% a mais de salários aos funcionários, do que os empresários dos países vizinhos europeus.

Inclusão em sistemas internacionais de reserva

Para a Schweiz Tourismus, hotéis de médio porte na Suíça precisam adotar três medidas, para que sua sobrevivência seja garantida no futuro: esses estabelecimentos devem estar integrados num sistema internacional de reservas; os hotéis precisam ser incluídos no catálogo de empresas estrangeiras de turismo e, finalmente, trabalhar em conjunto com redes internacionais de hotelaria.

O órgão estatal do turismo suíço não acredita que os pequenos hotéis, administrados por famílias, consigam sobreviver num mundo globalizado.


swissinfo e Bastien Buss (das)
Traduzido por Alexander Thoele

Breves

Apesar do verão com temperaturas recordes, a hotelaria passa momentos difíceis.

Em junho, os hotéis suíços tiveram uma queda no número de hóspedes. Os pernoites sofreram uma queda de 5% (2,71 milhões) em relação aos números do ano passado. Sobretudo os clientes vindos de outros continentes estão viajando menos.