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Turismo Como hoteleiros aprendem a pensar "glocal"

Embora o turismo mundial continue crescendo - em grande parte graças aos turistas asiáticos - os profissionais dessa indústria precisam aprender a gerir as novas complexidades e sutilezas deste crescimento. A Ecole Hôtelière de Lausanne, junto com escolas chinesas e americanas, procura responder a essa demanda.



A Ecole Hôtelière de Lausanne é considerada uma das melhores do mundo.

A Ecole Hôtelière de Lausanne é considerada uma das melhores do mundo.

(lausanne.ch)

"Temos tendência de pensar como ocidentais em nossas redes de hotéis Hilton e Marriott, que são projetados de forma independente da cultura local. Esse tempo já passou", diz Fabien Fresnel, reitor da Ecole Hôtelière de Lausanne (EHLLink externo). De acordo com a Organização Mundial do Turismo das Nações Unidas (OMT), o setor continua quebrando recordes com mais de 1,1 bilhão de turistas internacionais e mais de 5,5 bilhões de turistas domésticos registrados no ano passado.

A França é o destino mais popular do mundo, mas pode ser ultrapassada pela China nos próximos dois anos se o crescimento continuar no ritmo atual. Na Ásia, o número de visitantes aumentou de 28 milhões em 1980 para 300 milhões em 2013. Quase metade dos novos hotéis do mundo estão na China.

"Há trinta anos, a maioria dos turistas na Ásia eram europeus e norte-americanos, já que os asiáticos eram pobres demais para viajar", diz Kaye Chon, decano da Escola de Hotelaria e Turismo da Universidade Politécnica de Hong Kong.

Mas os tempos estão mudando. Em 2013, 82% de todas as turnês na Ásia foram “intra-asiáticas”. E de acordo com a OMC, 10% da classe média emergente na China - 130 milhões de pessoas - pegarão voos internacionais em 2015. Uma perspectiva traçada por Kaye Chon na EHL diante de uma plateia de estudantes e funcionários: "no futuro, três de cada cinco clientes do hotel de vocês serão de origem asiática", garante.

Um programa em três continentes

A apresentação em Lausanne marcou o lançamento de um novo programa de 18 meses para gerentes seniores de hotelaria, organizado conjuntamente pela Escola de Hotelaria e Turismo da Universidade Politécnica de Hong Kong, a EHL e o Conrad N. Hilton College da Universidade de Houston, nos Estados Unidos.

Projetado em parceria com os setores da hotelaria, turismo e serviços, o programa deve começar em setembro de 2015 e os participantes passarão um semestre em cada campus, em Lausanne, Hong Kong e Houston.

O curso, que custa 102 mil francos suíços (107 mil dólares), também inclui um mandato de consultoria profissional com uma multinacional e viagens de estudo para feiras e restaurantes de luxo.

Além do conhecimento sobre finanças, pessoal e de como pôr uma mesa, os 30 participantes esperados para o curso também irão se familiarizar com as crescentes complexidades da indústria do turismo, dos clientes, das novas tendências de reservas e dos concorrentes cada vez mais exigentes, como as agências de viagens online.

"O importante não é ter só pessoas com uma boa formação técnica, mas também com uma visão holística, global do setor", disse Benoît-Etienne Domenget, CEO da Accor Suíça. Os professores enfatizam que esses profissionais devem ser mais sensíveis culturalmente e capazes de pensar "glocal", ou seja, de forma tanto global como local.

Dean Fabien Fresnel, da escola de hotelaria de Lausanne, observa que o setor está às voltas com dois problemas principais: onde encontrar pessoal qualificado para os hotéis - um milhão de pessoas serão necessárias na Ásia e nos Estados Unidos nos próximos três anos - e como treiná-lo para compreender melhor outras culturas.

Dado o crescimento recente, Kaye Chon considera essencial que os futuros diretores entendam melhor as atitudes e as culturas asiáticas. Isso significa, por exemplo, conhecer o novo interesse dos clientes chineses por vinhos ou saber a forma de felicitar corretamente um agente local: "Na Ásia, as pessoas se sentem envergonhadas de serem cumprimentadas diante dos colegas, ao contrário dos países ocidentais. Elas ficarão muito mais orgulhosas se você fizer isso no seu escritório", explica.

O exemplo Swiss

Esta capacidade de aproximar as culturas é fundamental para Lorenzo Stoll, diretor de operações da Swiss International Airlines na Suíça francesa.

"A gestão multicultural, o conhecimento e a interação são necessidades. Se eu olhar para a companhia Swiss, fazemos parte do Grupo Lufthansa, mas devo dizer que em termos de multiculturalismo, estamos longe de onde deveríamos estar como um ator global que transporta pessoas de diferentes países ao redor do mundo. Mas as velhas atitudes são difíceis de mudar", conta Stoll.

"Às vezes, somos percebidos como uma empresa de Zurique, comandada por gente de Zurique. Aí você vê o desafio que enfrentamos. Em um mundo globalizado como o nosso, se você acha que você pode aplicar o estilo europeu de gestão para os mercados emergentes na Ásia ou na África, então você está errado", acrescenta o executivo da Swiss.



Adaptação: Fernando Hirschy, swissinfo.ch

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