التسويق السياحي عبْـر الإنترنت.. أداة فعالة لاجتذاب الزوار إلى سويسرا

Keystone

لابد لصناعة الفنادق السويسرية من تحسين عروضها على شبكة الإنترنت كي تظلّ قادرة على المنافسة دوليا واستقطاب المزيد من السياح من شتى أنحاء العالم.

ففي أوائل عام 2009 أجرى المعهد الجامعي للعلوم التطبيقية في منطقة فالي، غرب سويسرا (HES Valais)، بالتعاون مع إدارة الفنادق السويسرية “hotelleriesuisse” وجمعية أصحاب الفنادق السويسريين، دراسةً الغرضُ منها استبيان مدى حُـسن استخدام الإنترنت في مجال العروض السياحية السويسرية.

وقد كشفت الدراسة عن مُـفاجأة جديرة بالملاحظة، حيث تبين أن 4٪ فقط من المبيعات تتِـم عبْـر شبكة الإنترنت، بالرغم من أن 60٪ من الفنادق السويسرية توفّـر إمكانية الحجْـز المـُباشر عن طريق مواقعها على هذه الشبكة.

لفت الأنظار

يؤكّـد رولاند شيغ، أستاذ الإدارة السياحية في المعهد الجامعي للعلوم التطبيقية (HES) والمُـشرِف على الدراسة، أنه: “لابد من مضاعفة الجهود، لأن حصّـة المبيعات عبْـر الإنترنت في سويسرا لا تزال ضعيفة، خاصة إذا نظرنا إلى القضية ضـمن الإطار الدولي. فإننا سنجد الوضع مـختلفا بالنسبة للدول الأخرى، لاسيما الولايات المتحدة، التي تباع فيها نصف المُـنتجات السياحية بشكل مباشر من خلال شبكة الإنترنت).

ويوضّـح: “يلزم تحسين جودة المواقع على شبكة الإنترنت، وبالذّات ما يخُـصّ عملية الحجْـز التي ينبغي أن تكون سريعة ومبسّـطة، كما ينبغي الاعتناء بعملية التّـسويق من أجْـل أن تُـؤخذ العروض بعيْـن الاعتبار. وبدون ذلك، لن تُـؤتي الجهود المبذولة ثِـمارها”.

ويُـلفت شيغ الانتباه إلى أن هناك العديد من الفنادق السويسرية التي لها زبائِـنها المحدّدين ممّـن اعتادوا سنويا التردّد على نفس المكان، بل حتى في نفس الموسم، “مثل هؤلاء العملاء، يتّـخذون من الهاتف وسيلة للاتصال، وربّـما تكون اتّـصالاتهم عبْـر البريد الإلكتروني، لكن هذا لا يمنع من التطلُّـع إلى كسْـب زبائن جُـدد، بفضل الفرصة السانحة التي يوفِّـرها الإنترنت”.

الوِيب مِـنحة

وبرأي الأستاذ شيغ أنه: “من الواجب أن تمتلِـئ الفنادق بالنُّـزلاء، حتى في المواسم المُـنخفضة. ففي منطقة الفالي – على سبيل المثال – تعجّ الفنادق بالنزلاء أيام عُـطلة عيد الميلاد، بينما هناك أوقات أخرى من السنة، نحتاج فيها إلى مزيد من الجُـهد”.

وفي هذا السياق، تراه يضع في أعلى سلّـم الأولويات، أهمية استِـغلال الإمكانيات التي يقدِّمها “الويب 2.0″، وهو مُـصطلح يتعلّـق بتطبيقات شبكة الإنترنت، التي تهيِّـئ مُـستوى عالٍ من التَّـفاعل بين المُـستخدم والموقع، مثل المدوّنات (blog)، والمُـنتديات (forum) والدّردشة (chat).

ثم يقول: “حاليا، من الضروري لأي مالِـك فندق يعتزم التعريف بنفسه أو بمِـنطقته، أن يثبت حضوره على مِـنصَّـات متعدِّدة داخل شبكة الإنترنت، فيكون له حضوره في الموسوعة الإلكترونية ويكيبيديا (Wikipedia)، ويعرض أفلاما تخَـصُّـصه على موقع يوتيوب (Youtube)، ويعرض صوره في الموقع الإلكتروني فليكر (Flickr)، كما عليه أن لا يغفل في الوقت نفسه، وسائل الدِّعاية والتّـرويج، وأن يكون له موقِـع، يَـعرِض ويبِـيع من خلاله بضاعته السياحية وأن يتعهّـده بالتحديث. لقد صادفتني مواقِـع مضت عليها سنوات لم تُـحَـدّث”.

جُـهد غيْـر ضائع

ويُـنوِّه البروفسور شيغ إلى أن: “الكثير من الناس لا يُـدركون أنّ الزّمن قد تغيّـر وأنه أضحى بالإمكان، وفي وقت قصير، إنشاء موقِـع على مستوى لا بأس به، وأن هذا الموقِـع سوف يُـسهِّـل إدارة المعلومات وتنظيمها وسيحظى بالأولوية الاستباقية”.

وبحسب الأستاذ أنه “من غير المنطِـقي التخوّف من التكنولوجيا أو من وضْـع الأمور بيَـد الخبراء ليُـديروها، خاصة أن هذا النّـهج آخذ بالانتشار والإنترنت اليوم هو وسيلة إستراتيجية ينبغي أن تُستثمر، ناهيك أنه من المُـهِـم جدّا للفُـندق أن يتتبّـع زبائِـنه، وما دام هؤلاء الزّبائن موجودون على شبكة الإنترنت، فإنه لن يسعْـه إلا أن يكون هناك”.

ويُـضيف، من وجهة نظره، عَـلاوة على ما سبق، أن هناك الكثير من الزبائن ممّـن يُـعبِّـرون عن آرائهم ويطرَحون انتِـقاداتهم، من خلال المواقع المتخصِّـصة على شبكة الإنترنت، والمفروض أن تكون هذه الآراء موضِـع اهتمام وترحيب وتُـساعد في تحسين العروض، كما أنها أداة مجّـانية لتقيِـيم ومُـراقبة نوعِـية الخِـدمة، وتحديد نقاط الضعف ونقاط القوة. فعلى سبيل المثال، لو أن عددا كبيرا من الزبائن اشتكى من نوعية الغُـرف، فلا مناص عندئذ من العلاج”.

الزبائن حاضرون

لعلّـه يخطر بالبال أن يقول المرء: لماذا لا يكون التدنّـي في نسبة مبيعات المُـنتجات السياحية عبْـر شبكة الإنترنت في سويسرا، سببه عدم ثِـقة الجمهور نفسه بهذه الوسيلة؟

هنا، يُـجيب الأستاذ شيغ قائلا: “لا، أنا أشُـك تماما بهذا الكلام، ربما كان صحيحا قبل خمس أو سِـت سنوات، أما الآن، فإنه من العسير أن تجِـد – إلا القليل جدا – من الأشخاص مَـن لم يبِـع أو يشترِ مُـطلقا عبْـر الإنترنت”.

ثم يكمِّـل حديثه مُـستدركا: “عندما يتعلّـق الأمر بشراء مُـنتجات معقّـدة، نعم، لا يزال الناس يفضِّـلون التّـخاطب والتّـحاور عن قُـرب، أما فيما يتعلّـق بقِـطاع الفنادق، فإن الأمر مُـختلف، لأنه لا يحتاج لأكثر من تحديد موعدَيْ الوصول والمُـغادرة”.

أندريا كليمنتي – swissinfo.ch

النتائج

في أوائل عام 2009، أنجز المعهد الجامعي للعلوم التطبيقية في غرب سويسرا، بالتعاون مع إدارة الفنادق السويسرية، دراسة تحت عنوان “الصناعة الفندقية السويسرية والإنترنت”، وتمّـت الدراسة تحت إشراف البروفسور رولاند شيغ.

شمِـلت الدراسة 1872 فُـندقا من مناطق سويسرا المتحدثة بالألمانية، و533 فندقا آخر من الأنحاء الناطقة بالفرنسية.

تبيّـن أن 60٪ من الفنادق السويسرية، توفِّـر إمكانية الحجْـز المباشر عن طريق مواقِـعها على شبكة الإنترنت، بينما لا تتجاوز نِـسبة المبيعات التي تتِـم عبْـر الشبكة 4٪.

تأتي هذه النِّـسبة المتدنِّـية، بالرغم من أن حوالي نصف الحُـجوزات (48٪)، تتِـم من خلال هذه الشبكة، ومن بينها نِـسبة كبيرة (27٪) تتِـم عبْـر البريد الإلكتروني. وبلغت نسبة نماذج الحجْـز، التي يتِـم تنزيلها من خلال مواقع الفنادق (10٪)، بينما بلغت نسبة تلك النماذج التي يتِـم تنزيلها من خلال المواقع السياحية المختلفة (6٪).

قطاع هام

يحتلّ القطاع السياحي في سويسرا المَـرتبة الرابعة في اقتصاد التصدير، ويوفر 10٪ من فُـرص العمل.

بلغ عام 2008 مجموع ما أنفَـقه السياح الأجانب 15,6 مليار فرنك، أي حوالي مليار فرنك زيادة عن العام الذي سبقه.

مثّل السويسريون 42٪ من نُـزلاء الفنادق السويسرية عام 2008 وهم: 16٪ في ألمانيا و4٪ في فرنسا و3٪ في إيطاليا، بينما كانت نسبة الزوّار الأجانب إلى سويسرا: 29٪ من ألمانيا و7٪ من فرنسا و5٪ من إيطاليا.