從科索沃感受瑞士的脈搏
瑞士民調研究機構所做的民意調查都是在科索沃的電話中心(Callcenter)進行的，在那裡工作的都是科索沃人，他們必須能聽懂最難懂的瑞士德語--瓦萊德語，在工作中，他們對瑞士有了充分了解，儘管很多人從來都沒去過瑞士。
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一天的工作開始了，電話中心裡一下子就熱鬧了起來：「您好，我們正在進行一項調查……」、「你好，我們正在做……」、「關於瑞士人的看法……」、「你好，我們正在進行一項調查……」、「我可以問你幾個問題嗎？」
標準德語、瑞士德語、法語，因為瑞士有四種國家語言，所以電話中心裡各種語言的聲音摻雜在一起，形成一種多聲道、多語言的大合唱，大約15人帶著耳機坐在 螢幕前。背景輕輕播放著一家蘇黎世私人廣播電台的節目。
科索沃來電：普里斯提納的瑞士電話中心
這是一個普通的電話中心，但這個位於科索沃首都普里什蒂納(Pristina)市郊的電話中心所進行的工作卻與瑞士息息相關，許多關於瑞士人的看法、態度和政治觀點的有代表性調查都是在這裡進行的。
其他瑞士公司，例如一些大型的行動電話供應商，也在普里什蒂納設立了電話客服中心。在這個歐洲最年輕的國家，薪水和各種費用都很低，講德語的人也很多。不過，處理蘋果手機訊號接收問題的呼叫中心與瑞士就沒那麼緊密相關了–不像從民調電話中心打到瑞士人家裡的電話，會問到有關人們對退休金、生物多樣性和瑞士政治事件的看法。
Salvatore Petrone是瑞士雇主–伯恩和蘇黎世民調研究機構(GFS)與合作夥伴普里什蒂納的Spinp代理公司之間的紐帶。
資料安全舉足輕重
在見面的時候Petrone就一再強調，他身為義大利人的優勢讓他能更能理解科索沃人的做事方式。他是一個腳踏實地的人，他說:「大約七年前，從蘇黎世開著一輛裝滿辦公設備的大卡車來到這裡。剛開始我們只是試運行，後來逐漸發展壯大了起來。最初需要弄清楚的事情很多。」
關於資料安全： 所有資料都儲存在瑞士，甚至GFS調查服務的線上電話也是在瑞士接通的，而由誰來通話，則是由系統隨機決定的。
普里什蒂納的員工既看不到通話者的姓名，也看不到電話號碼。他們能了解到的唯一資訊就是在螢幕上輸入的受訪者的關鍵人口資訊。
Spinp代理公司負責人Armend Aliu似乎在資料保護方面做好了充足的準備：他弟弟Ardian Aliu是公司的顧問，他指著窗外一座插著科索沃國旗的塔樓–科索沃情報局總部說，在那裡他們簽署了一些保密文件。
Spinp代理公司不僅進行民意調查，也為科索沃多個部會工作，也為科索沃軍隊開發過後勤軟體。
Ardian Aliu說：「我們雖然在科索沃，但我們提供像在瑞士一樣的企業文化，這包括穩定的工作、公平的工資和合理的工作時間以及醫療保險–這在科索沃並不普遍。
「電話中心是我們最固定的業務，」Armend Aliu一邊說一邊帶領我們參觀程式設計師辦公室，這裡到處都是濃鬱的矽谷氣氛：牆上掛著狂野的藝術品，員工們懶洋洋地坐在椅子上。程式設計師的工作時緊時鬆。
電話中心這邊則不同：這裡規定嚴格，甚至就連離開工作崗位時如何將耳機掛在螢幕上都有規定。只有員工儲物櫃組成了一面瑞士國旗，為空間增添了一抹色彩。這裡還掛著一個牌子，上面寫著此空間安裝了攝像頭，而這裡的核心工作–通話內容，反正是會被錄音的，在瑞士打過熱線電話的人都應該熟悉這句開場白：”為了保證通話品質，電話將被錄音。”
你不知道他們有多愛瑞士
Elvira Sinani坐在門口左側的地方。她今年20歲出頭，正在大學學習德語，她希望以後能在科索沃當教師。她在接受我們採訪時說：「現在我明白接到電話人的感受了。」
她每天都在採訪瑞士人，自己卻從未接受過訪問。「但如果我現在接到這樣的調查電話，我會很願意配合，因為我知道電話中心的工作人員有多不容易，」Sinani說：「我們會很耐心地讓人們表達自己的意見。」
她的標準德語非常嫻熟，但她和電話中心的每個人一樣，為了對瑞士人進行民意調查，必須先學會聽懂瑞士德語，而瓦萊州的方言當然是最大的難點。
Sinani不排斥打電話，雖然有時接電話的人反應很憤怒。不過，她非常能理解，她說：「我們可能在各種情況下打電話給他們–有時他們正在工作；有時正想和家人安靜地吃頓飯。這我們必須理解，我們也是這麼做 的。」
Elvira Sinani還沒去過瑞士。但如果一切順利的話，她將前往瑞士與叔叔一家共度聖誕節。雖然瑞士對她是陌生的，但在她對瑞士人進行採訪過程中，她對瑞士人的心態有了深入了解。
瑞士人熱愛自己的祖國，「你不知道他們有多熱愛這個國家。如果哪裡出了什麼問題，例如政治上，他們會竭盡全力去改變。他們會非常清楚地說出自己的觀點。這對瑞士 來說非常有益。”
在許多訪談中，她都能感受到瑞士人認為自己對國家的政治發展負有責任。他們有必須做出正確決定的責任感。「不僅是為了自己，也是為了後代，」她用近乎欽佩的語氣說：「瑞士人對他們的體系充滿信任。」
在科索沃，人們對政治的態度則有所不同。「如果我從政，我會努力做出變革，但問題是缺乏的是信任。因為我們在政治方面有過不好的經歷，所以沒有信任的基礎。」
我們只想了解瑞士民眾的想法
Halil Beqiraj是電話中心的副主管，擁有經濟學學位。Beqiraj說：「如果接電話者想與負責人通話，就會找到我，在職訓時我也有特殊職責。」
電話中心的工作人員問什麼、什麼時候問，都會在每項調查中有明確規定，可選擇的問題會顯示在螢幕上。但是工作人員不僅要對所做的調查有所了解，還要了解調查的主題，Beqiraj認為這非常有趣。
「透過這份工作，我學到了很多東西。像生物多樣性和光污染這樣的主題非常有趣，」他說：「在科索沃，這些詞出現得併不多。我在工作之餘會進行更深的了解。生物多樣性的問題在科索沃也存在，但在這裡，卻從來未被關注過。”
在瑞士，電話中心的工作被視為不穩定的工作，而在科索沃，與一般薪資水平相比，電話中心的工作報酬相當高。Beqiraj補充說，而他的工作條件比其他電話中心更好，不僅在物質方面，還體現在人性化方面。
況且，在民意調查中，不需要推銷任何商品：「我們只想了解瑞士民眾的想法，所以我們是中立的，這讓通話變得更加輕鬆。」
(編：David Eugster，譯自德文：楊煦冬)
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