«Peut-être que votre femme a acheté quelque chose avec?»

«Depuis mon aventure avec cette carte-cadeau, je n’ai plus osé mettre les pieds dans ce magasin Coop», écrit un journaliste de swissinfo.ch à propos de l’expérience qu’il a vécue avec la plus grande caisse-maladie du pays. En quête de «bons risques», Helsana l’avait contacté pour une raison qui reste mystérieuse, vu son âge déjà respectable.

C’était peut-être très naïf de m’attarder sur cette offre. «Nous analysons votre police d’assurance-maladie», m’avait écrit l’assurance Helsana, bien que je fusse assuré auprès de la CPT.

 

Les personnes qui ne sont pas (encore) suisses doivent savoir deux choses. Premièrement, que l’assurance-maladie est obligatoire pour tous en Suisse et, deuxièmement, que la concurrence règne entre les différentes assurances-maladies privées – aussi appelées caisses-maladie. C’est pourquoi ces caisses courtisent les assurés les plus avantageux pour elles, c’est-à-dire avant tout des hommes jeunes en bonne santé.

 

«Nous vérifions si votre solution d’assurance correspond encore à vos besoins et nous établissons pour vous une offre comparative personnalisée», m’avait proposé Helsana. Le fait qu’une caisse-maladie semblât s’intéresser à un cinquantenaire était pour moi quelque peu surprenant, mais aussi flatteur. Mais il est vrai qu’en fin de compte, je remplissais au moins deux des trois critères importants: homme et en bonne santé.

 

Alors pourquoi pas? Je n’avais rien à perdre. Au contraire: cette assurance à l’affut de clients promettait en plus un cadeau d’une valeur de 20 francs aux 1000 premiers participants.

 

Mais quelques jours plus tard, Helsana me faisait savoir qu’elle n’était pas en mesure de me faire une meilleure offre. En lisant entre les lignes, cela sonnait un peu comme «vous êtes trop vieux pour nous». Mais à titre de consolation, l’assurance m’envoyait une carte-cadeau d’une valeur de 20 francs à faire valoir auprès du grand distributeur Coop.

 

Tout content, j’ai voulu, quelques jours plus tard, régler une partie de mes achats avec cette carte. Mais après vérification, la caissière du magasin m’a expliqué que celle-ci était vide. «Comment ça vide?», lui ai-je demandé un peu maladroitement. «Absolument vide. Il n’y a aucun montant crédité», m’a-t-elle  précisé d’une voix sensiblement plus élevée.

 

Mais alors que je m’aventurais dans de plus amples explications, la première cliente dans la queue qui commençait à se former dernière moi s’est immiscée dans la conversation et a commencé à me faire la leçon à voix haute: «s’il n’y a rien dessus, il n’y a rien. Alors vous allez enfin vous décider à payer ou quoi ?».

 

Plus tard, un dicton m’est revenu en mémoire: «à cheval donné, on ne regarde pas les dents». Malgré tout, j’ai appelé Helsana pour lui faire part de cette expérience embarrassante.  Après quelques minutes à écouter la traditionnelle voix automatique – «nous-vous-prions-de-patienter-tous-nos-opérateurs-sont-actuellement-occupés», Gianluca G – un collaborateur soit dit en passant de fort bonne humeur – m’a redirigé vers un de ses collègues, un certain Daniel K, compétent pour «mon problème», sans m’avoir auparavant demandé si ma femme n’aurait pas par hasard déjà utilisé la carte.

 

Une question avec une insinuation délibérée qui, si on la prenait pour argent comptant, pourrait provoquer une dispute conjugale pour celui à qui elle s’adresse – mais qui serait certainement le problème de lui seul.

 

Mais Daniel K a ensuite été prompt à réagir, avec des excuses apaisantes toutes prêtes. Visiblement, je n’étais pas le seul à avoir manqué de chance parmi les bénéficiaires de la carte-cadeau d’Helsana.

 

Depuis quelques jours, je suis en possession d’une nouvelle carte. Quant à savoir si elle contient vraiment 20 francs, je n’en ai encore aucune idée. Depuis mon expérience malheureuse au magasin, je n’ai plus osé m’y montrer.

Helsana répond

Merci Monsieur Siegenthaler de nous avoir fait part de votre mésaventure de manière si charmante et amusante. Merci également d’avoir accepté nos premières excuses et de nous avoir donné l’occasion, avec ce blog, de vous donner encore une réponse écrite.

En premier lieu, nous aimerions vous dire que vous n’êtes pas trop vieux pour nous! Nous pensons sincèrement ce que nous vous avons écrit. Nous ne pouvons effectivement pas vous proposer une offre plus avantageuse.

Venons-en maintenant à l’affaire de la carte Coop. Nous avons envoyé environ 900 de ces cartes-cadeau créditées d’un montant de 20 francs. Dans votre cas, ainsi que dans un second, Daniel K (il existe vraiment!) a fait vérifier si le montant avait été débloqué, et on nous a assuré que oui. Vous avez malgré tout vécu cette situation gênante à la caisse, signe que votre carte n’était pas chargée. C’est en effet fâcheux. Pour nous y compris.

Nous espérons que vous aurez entre-temps osé utiliser votre nouvelle carte dans un magasin Coop.

Si, malgré ces désagréments, vous aviez envie d’opter pour Helsana, vous êtes en tout temps le bienvenu, parce que nous sommes honnêtes envers nos clients et comprenons aussi un peu la plaisanterie. Un coup de fil suffit.

Par ailleurs, j’ai le même âge que vous – et manifestement, je ne suis pas non plus trop âgée pour Helsana.

Claudia Wyss, responsable Médias & Information

(Traduction de l’allemand: Olivier Pauchard)