Ombudsman bancario: los reclamos reflejan confianza
En Suiza, el Defensor del Pueblo en cuestiones bancarias tuvo mucho trabajo en la gestión precedente. El número de reclamos y consultas aumentó en un 25 por ciento y debió examinar 1467 casos.
Según la explicación a la prensa en Zurich, dada por el representante de la Fundación Ombudsman de la banca suiza, Hanspeter Häni, este aumento se debe a varios factores.
Por un lado, constituye una muestra de confianza del público en esta instancia de defensa y, por otro, refleja la creciente cantidad de transacciones diarias.
“Aumenta el número de personas que operan con acciones, y a ello se añade el paso constante de negocios bancarios a la red de Internet” señaló Häni refiriéndose a la cantidad récord de solicitudes que fueron presentadas el año precedente en este campo.
Los bancos no están dispuestos a resignar su cuota en el mercado y, en consecuencia, surgieron casos para el Defensor del Pueblo en este ámbito.
En 76 de los 730 casos presentados por escrito, fue necesario solicitar al banco respectivo una corrección completa de su actitud o el pago de compensación, sostiene el informe presentado por Hanspeter Häni.
Otros 70 reclamos fueron parcialmente justificados y concluyeron con un compromiso de las partes.
Los bancos siguieron, sin excepción, las consideraciones y recomendaciones del Defensor del Pueblo. Sobre todo, anota el informe, los denominados “clientes modestos” acudieron a esta instancia.
El 11 por ciento de los clientes comerciales son esencialmente empresas particulares.
Un 49 por ciento de las consultas fueron presentadas en la Suiza de expresión alemana, 14 por ciento en la región de habla francesa, 3 por ciento en la parte italiana y un 34 por ciento provino del extranjero.
El esfuerzo para el esclarecimiento concreto de un hecho o para elaborar una solución no corresponde al valor de la disputa, dijo Häni al precisar que, sin embargo, “no se trata de ello en primera línea, sino de mantener la confianza en los bancos”.
“En general no pude constatar ninguna baja en la calidad de las prestaciones bancarias.” Todo depende, prosiguió Häni de “cada persona y del empleo de las palabras, que no siempre son las apropiadas.”
Por ejemplo, la palabra “multa”, empleada por un banco para comunicar a un cliente que los pagos con la boleta bancaria tendrá un recargo, dio lugar a una interpretación errónea.
Estas torpezas involuntarias originan reclamos que, si no son resueltos entre las partes, exigen la mediación del Defensor del Pueblo.
Del balance presentado este martes por Häni en Zurich se desprende que las consultas telefónicas se mantuvieron en unas 650, mientras que las escritas aumentaron en un 60 por ciento, hasta situarse en 730.
En el ámbito de los “haberes no reclamados”, al menos desde hace diez años, la Oficina recibió más de 600 consultas. 16 de ellas fueron resueltas favorablemente.
La Fundación “Defensor del Pueblo en Cuestiones Bancarias” es financiada por los bancos y nació a iniciativa de la Asociación de Bancos de Suiza. No dispone de medios coercitivos.
swissinfo y agencias
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