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Helpline del DFAE


Aiutare gli svizzeri all’estero 24 ore su 24


Di Andreas Keiser


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Turisti in attesa di poter far ritorno a casa all'aeroporto di Tribhuvan (Katmandu) dopo il terremoto che ha sconvolto in aprile il Nepal. (Reuters)

Turisti in attesa di poter far ritorno a casa all'aeroporto di Tribhuvan (Katmandu) dopo il terremoto che ha sconvolto in aprile il Nepal.

(Reuters)

Attentati, crisi o catastrofi fanno spesso lavorare a pieno regime la helpline del Dipartimento federale degli affari esteri per gli svizzeri nel mondo. È stato il caso anche dopo il terremoto in Nepal: a questo servizio si sono rivolti numerosi connazionali che volevano tornare rapidamente a casa, ma anche i loro famigliari in Svizzera che cercavano di contattarli. 

Nei giorni seguenti la terribile catastrofe in Nepal, il Dipartimento federale degli afari esteri (DFAE) è stato chiamato a rispondere a centinaia di telefonate e di e-mail, giunte attraverso la sua helpline

“Dalla Svizzera abbiamo ricevuto molte richieste di ricerca di parenti o amici di cui non si aveva più notizia. Abbiamo girato queste richieste alla nostra ambasciata in Nepal”, indica un portavoce del DFAE. “Persone già in viaggio o che avevano intenzione di recarsi in Nepal volevano invece ricevere informazioni aggiornate sulla situazione nel paese. E molti svizzeri già sul posto volevano sapere come poter lasciare rapidamente il Nepal. Li abbiamo invitati a rivolgersi alle agenzie di viaggio o alle compagnie aeree". 

Portale itineris 

Gli svizzeri che viaggiano all’estero, possono registrarsi sul sito itineris

Le autorità possono così localizzare e contattare più facilmente le persone iscritte su questo sito, in caso di catastrofi o altre situazioni di crisi. È garantita la protezione dei dati. 

Le persone registrate vengono inoltre avvertite nel caso in cui la situazione nella regione visitata dovesse deteriorarsi pericolosamente.

24 ore su 24 

Catastrofi naturali, ma anche eventi più banali, come la perdita del passaporto o il rifiuto di un visto, sono problemi ai quali gli svizzeri all’estero sono confrontati a qualsiasi ora della giornata. Per offrire loro un aiuto, nel limite del possibile, il DFAE ha aperto la sua helpline nel 2011, raggiungibile 24 ore su 24 per tutti i giorni della settimana. Questo speciale servizio d’informazioni risponde ad un crescente bisogno: mentre nel 2011 aveva ricevuto 16'000 domande, nel 2014 il loro numero era già salito a 41'000. Nei primi quattro mesi di quest’anno sono pervenute 17'000 domande. 

“Prima dell’apertura dell’helpline, le persone in cerca di aiuto si rivolgevano al numero della centrale telefonica dell’amministrazione federale. Gli operatori telefonici cercavano di mettere in contatto queste persone con un collaboratore dell’ufficio federale competente. Ciò che non era sempre facile, a volte non si trovava l’interlocutore richiesto o bisognava passare attraverso diversi collaboratori. A forza di dover aspettare, molte persone si innervosivano”, ricorda Hans-Peter Heiniger, responsabile dell’helpline. 

Tempi passati dall’entrata in funzione dell’helpline. In caso di catastrofi, il servizio d’informazioni viene potenziato, aumentando il numero di linee telefoniche e facendo intervenire un numero maggiore di collaboratori formati per rispondere alle domande dei cittadini. 

Il dopo Luxor 

Lo stesso Heiniger si ricorda bene della situazione di emergenza che aveva fatto seguito all’attentato di Luxor nel 1997, costato la vita a 60 persone, tra cui 36 svizzeri. A quei tempi, l’attuale responsabile dell’helpline svolgeva l’incarico di collaboratore consolare presso l’ambasciata svizzera al Cairo e aveva quindi dovuto occuparsi dei feriti e dei famigliari delle vittime. “Allora, la centrale di crisi del DFAE disponeva solo di tre linee telefoniche per rispondere alle domande delle persone interessate. Le linee erano quindi continuamente saturate”. 

Oggi, in casi di catastrofi, il DFAE può servirsi di 16 linee e di 140 collaboratori volontari, appositamente formati e in grado di garantire un servizio continuo di 24 ore su 24. In tempi normali, dell’helpline si occupano solo i collaboratori del dipartimento. “Hanno seguito tutti una formazione di base per il lavoro consolare, conoscono molto bene l’amministrazione federale e sono regolarmente aggiornati per riguarda le leggi, le ordinanze, ecc.”, indica Heiniger. "All’inizio, per ragione di costi, si era pensato di esternalizzare questo compito, affidandolo ad un Call Center. Si è però rinunciato, da un lato per questioni legate alla protezione dei dati e dall’altro perché il personale deve disporre delle conoscenze necessarie”. 

Nessun volo speciale dal Nepal 

Il terremoto dell’aprile scorso in Nepal ha bloccato il traffico aereo solo per pochi giorni. Le autorità elvetiche hanno quindi rinunciato a organizzare voli speciali per rimpatriare gli svizzeri in viaggio nella regione. 

Alcuni connazionali hanno potuto far ritorno grazie ai velivoli inviati in Nepal da Francia e Svizzera per portare aiuti umanitari. 

Secondo il ministro degli esteri Didier Burkhalter, la Confederazione non dispone neppure di un velivolo speciale per il rimpatrio di connazionali da regioni di crisi. 

Nel 2004, il parlamento aveva rifiutato l’acquisto di due velivoli destinati a tale scopo. Un nuovo tentativo è stato lanciato quest’anno. Nel marzo scorso, il Consiglio degli Stati ha approvato un credito per l’acquisto di uno o più velivoli. La Camera del popolo dovrebbe pronunciarsi prossimamente su questo tema.

Oltre 142'000 domande 

“Il nostro obbiettivo è di rispondere noi stessi alle domande e di trovare una soluzione alla maggior parte dei problemi. In tal modo possiamo alleviare il compito dell’amministrazione federale”, rileva Heiniger, secondo il quale questo modello ha avuto finora successo. Riceviamo delle lamentele solo per lo 0,2% dei casi. E questo è dovuto anche al fatto che i nostri collaboratori sanno ascoltare e prendono sul serio i loro interlocutori”. 

Dalla sua nascita, la helpline ha già dovuto rispondere a 142'000 domande, di cui un quarto provenienti da turisti, che desiderano venire in Svizzera, ma necessitano di un visto. “Queste domande aumentano regolarmente in vista del periodo delle vacanze. Vi sono anche svizzeri che ci contattano per sapere come ottenere un visto per dei conoscenti. Nel 30% dei casi le questioni riguardano visti rifiutati. Questi casi sono più complessi”, osserva Heiniger. 

Documenti smarriti o rubati 

Anche molti svizzeri che vogliono partire in viaggio all’estero contattano l’helpline per informarsi sui visti o sulle pratiche doganali del loro paese di destinazione. Il servizio del DFAE riceve spesso delle domande anche da parte di connazionali che hanno perso o a cui sono stati rubati il passaporto o la carta d’identità all’estero e vogliono sapere come fare per riottenere documenti validi per il ritorno. 

In seguito alla riduzione del numero di consolati svizzeri nel mondo, diversi connazionali all’estero incontrano maggiori difficoltà per rinnovare i loro documenti o per far iscrivere dei cambiamenti dello stato civile. Si è creato un certo malcontento presso molti svizzeri espatriati che devono compiere un lungo viaggio per ottenere i documenti richiesti. “Cerchiamo generalmente di trovare una soluzione pragmatica a questi problemi. Riceviamo molti feed-back positivi. Gli interlocutori sono contenti di trovare qualcuno all’altro capo della linea, disposto ad occuparsi dei loro problemi”. 

Consiglio per i viaggi all’estero 

L’helpline si occupa anche di fornire raccomandazioni per i viaggi in regioni di crisi. “La soglia per sconsigliare di visitare un paese o una regione è piuttosto alta. Vi sono chiare direttive a questo proposito ed è giusto così”, sottolinea Heiniger. 

Nel gennaio scorso numerose persone avevano chiesto informazioni sui rischi di un viaggio a Parigi nei giorni seguenti gli attacchi compiuti contro la sede di Charlie Hebdo. “Non abbiamo sconsigliato di andare a Parigi”, rileva Heiniger, secondo il quale il terrorismo è un fenomeno mondiale e ognuno deve quindi assumersi le proprie responsabilità per un viaggio. “Anche noi non avremmo piacere, se la Francia o la Germania sconsigliassero ai loro cittadini di venire a Berna solo perché alcuni giovani hanno compiuto degli atti di vandalismo”. 


Traduzione di Armando Mombelli, swissinfo.ch

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