Una nuova era per le banche locali?
Gli sportelli bancari di quartiere o di paese sono tutt’altro che morti. Nonostante la rivoluzione di internet, il "retail banking" funziona sempre.
Le succursali dovranno tuttavia migliorare i loro servizi alla clientela. Ad esempio introducendo degli orari d’apertura più flessibili.
Queste sono due delle principali conclusioni di uno studio condotto su scala europea dalla società di consulenza Booz Allen Hamilton (BAH) riguardante il settore del retail banking.
Secondo il rapporto, le banche svizzere sono particolarmente ben posizionate per il futuro. Anche in termini di grado di soddisfazione della clientela.
Lo studio, intitolato “La rinascita del retail banking”, si basa principalmente su più di 600 interviste a clienti di banche europee realizzate in sei paesi diversi (102 delle quali in Svizzera).
I consulenti della BAH hanno poi condotto quello che hanno definito un esercizio di “Mistery shopping”: fingendosi clienti hanno reso visita a uffici bancari in tutti i sei paesi considerati.
L’idea era quella di valutare la qualità dei servizi in quattro ambiti diversi: qualità del servizio nelle succursali, conoscenza dei prodotti, orientazione del cliente e delle vendite.
False percezioni
Reto Isenegger, co-autore dell’analisi e membro della direzione di BAH Svizzera, ritiene che, nonostante la chiusura di molte filiali e la crescita in importanza dei servizi di e-banking, gli sportelli locali stanno mantenendo il loro interesse in termini di profitti.
“Ritengo che la percezione secondo la quale il retail banking non sia più un settore capace di generare profitti, almeno per le cosiddette banche universali (ad esempio UBS o Credit Suisse), non sia confermata dalle strategie degli stessi istituti”, dice Isenegger.
“Le grandi banche svizzere hanno sempre mantenuto una forte presenza a livello locale. E ne sono sempre state coscienti”.
Secondo Isenegger, il retail banking garantisce una specie di effetto cuscinetto nel caso in cui gli altri settori d’attività delle banche dovessero riscontrare dei problemi.
“Recentemente, quando i risultati delle banche d’investimenti sono stati meno buoni, questo settore ha garantito agli istituti una certa stabilità dei profitti, a differenza di quanto accaduto ad esempio in Germania, dove il retail banking è dominato da cooperative o banche per i risparmiatori”.
Il responsabile dello studio aggiunge come le banche svizzere fanno meglio degli istituti analoghi in Germania, Danimarca, Olanda, Gran Bretagna e Spagna in tutti i quattro ambiti d’analisi.
“Come lo sci, l’attività bancaria fa parte della Svizzera. Tuttavia, i clienti nella Confederazione sono molto esigenti: ottenere buoni risultati in un confronto europeo non significa necessariamente godere di un ruolo da leader sul mercato svizzero”.
Gli istituti di credito elvetici hanno ottenuto il miglior punteggio a proposito della conoscenza dei prodotti. Lo studio rileva però come gli impiegati spesso non riescano ad identificare tutti i bisogni del cliente e non approfittino dunque dell’occasione per vendere ulteriori prodotti.
Sportelli aperti 24 ore?
Il punto debole delle banche svizzere sono i servizi a livello di succursali, in particolare per quel che riguarda “l’inflessibilità” degli orari d’apertura.
Isenegger nota come i giovani professionalmente attivi siano i più insoddisfatti, proprio quella fascia di clientela che le banche dovrebbero conquistare per garantirsi un’interessante relazione d’affari futura.
“È buffo, all’inizio non avevamo nemmeno pensato alla questione degli orari. Banche tipo la Raiffeisen o quelle cantonali danno almeno prova di una certa flessibilità, lasciando la possibilità di appuntamenti al sabato. Le banche universali devono pensare a come reagire”, ha aggiunto.
Paese cooperativo
Il chiaro vincitore dell’analisi in Svizzera è la banca Raiffeisen, un istituto gestito come una cooperativa. L’istituto figura al primo posto per quel che riguarda la qualità generale dei servizi di consulenza alla clientela.
Al secondo posto si piazzano le banche cantonali, seguite da Credit Suisse e UBS.
La Raiffeisen e le banche cantonali sono le migliori anche in termini di flessibilità degli orari di apertura.
Da parte loro le grandi banche fanno meglio in materia di conoscenza dei prodotti. Ed il Credit Suisse beffa l’UBS quando si tratta di costruire delle relazioni di lungo termine con i clienti.
Gli istituti che devono recuperare più terreno nei confronti dei migliori sono le banche regionali, seguite da altre banche “al dettaglio”: Post Finance, Banca Migros e Banca Coop.
“Le banche non regionali sono cambiate molto negli ultimi anni, hanno dato prova di maggiore iniziativa: ad esempio la Raiffeisen è entrata nelle città, ha rivalutato le proprie succursali ed ha aderito a joint ventures”, aggiunge Isenegger.
“Anche le banche cantonali hanno fatto parecchio per migliorare la loro posizione di attori locali. Le banche regionali continuano a godere di una certa forza nelle zone rurali, ma non hanno tenuto il ritmo per quel che riguarda l’acquisizione di nuovi clienti”.
swissinfo, Chris Lewis, Zurigo
(traduzione: Marzio Pescia)
Secondo gli autori, il retail banking ha un futuro più roseo di quanto molti credano. La chiusura di molti sportelli locali e la rivoluzione internet hanno però permanentemente modificato il panorama.
Lo studio è focalizzato su quattro aree: il livello dei servizi, la conoscenza dei prodotti, l’orientazione dei prodotti e della clientela.
L’insieme delle banche svizzere figura in testa alla classifica, ma all’interno della categoria esistono sostanziali differenze tra i diversi tipi d’istituti.
La società di consulenza BAH ha constatato i bisogni della clientela in ogni paese per poi valutare le risposte delle banche a queste necessità.
In Svizzera, le banche sono state raggruppate nei seguenti gruppi: universali, cantonali, regionali e altre (Post Finance, Banca Migros e Banca Coop).
Le principali richieste della clientela in Svizzera erano la competenza (31%), la gentilezza (16%) e degli orari di apertura flessibili (10%).
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