数字时代网购靠测试

网购令商家与顾客之间的距离越来越远。 Keystone / Martin Ruetschi


此内容发布于 2019年12月24日 - 09:00
瑞士资讯swissinfo.ch

网购风靡全球,网上购物令商家和顾客之间拉开越来越大的距离,瑞士一个初创企业正在试图拉近这个距离-这就是欧洲最大的网络平台,商家通过TestingTime网站了解分布在天涯海角顾客的需求和期待。

“2014年,当我在硅谷准备我的硕士毕业论文的时候,需要几个测试人员来测试一个设计公司的App。我在网络上登了一条广告,结果收到许多报名者,有些根本不符合要求,他们都是为钱而来,其中有一家从孩子到叔叔、婶婶都报了名,”初创企业TestingTime的总执行官Reto Lämmler说。

“当时我就想,在当今的时代,为一个产品找5个测试志愿者都这么难吗?怎样才能找到一个有针对性的网络服务呢?这令我有了创业构想。”

苏黎世初创企业TestingTime的创始人:Reto Lämmler。 swissinfo.ch


取得“人机交互设计”的硕士学位之后,这位圣加仑人回到了瑞士故乡,而创立一个平台填补商家与网络用户距离的决心也更加明确了。于是他在几周内研发了一个网络平台的第一版雏形,在这个平台上,有意的商家可在短时间内招到产品测试人。

在短短时间内许多公司纷至沓来,其中包括瑞士电信Swisscom和联邦铁路SBB。“我注意到,我好像是点到了一个正确的穴,”Lämmler说。2015年他和几个朋友一起在苏黎世成立了初创企业TestingTime。现在已有约1000个企业成为他们的客户,这些企业主要来自瑞士、德国、奥地利、英国和法国,而TestingTime为他们提供各年龄层超过30万人的测试人群。

无用的产品

随着网络服务及工业数字化发展,各式各样的新产品层出不穷,而这些产品在投放市场之前,都必须经过测试。

“直至几年前,许多企业还曾借助于网络问卷的方式来了解顾客的愿望,他们自认为这样就可以知道顾客的需求,于是让他们的工程师七拼八凑弄出各种产品,却完全忘记了最后这些产品必须有人问津。许多时候这些产品在顾客眼中都是些没用的东西。我们每个人都遇到过不好用的网站或产品,又难用又无趣,”Lämmler说。

如今是这样的做事方式:有人制造出一个产品雏形,首先需要找几个人来测试,“观察测试对象怎样使用这个产品,看看他们是否明白说明书上的讲解。如果效果不满意,公司会加以改进,再把第二代产品继续拿到测试人员面前,直到最后达到理想效果。只有这样才能真正知道人们的需求及产品是否满足他们的需求。”

测试人员的不断增加也与日益膨胀的网络交易息息相关。在过去的20年,随着网购的疯狂增长,商家都在裁员,但是现在这些商家都明显感觉到他们离客户越来越远了,他们想借助测试人员来填补这一距离,社交媒体或服务平台也能助他们一臂之力。

外部内容


每一步都很重要

TestingTime把公司、市场调查机构及符合特定要求的测试人员组合在一起,进行“数量测试”-针对一定数量的测试者通过电话或网络问答的测试;或者进行“质量测试”-只有5-10个人参加的测试。这样的测试对于研发和销售一种产品的作用越来越重要。

“许多公司希望通过测试人员了解购买行为中的每一个步骤:顾客是否感觉受到热情对待;顾客在需求方面是否得到足够帮助,现在的网上交易将购物过程变得越来越紧凑:首先顾客得到一条订单确认的消息,然后收到一个商品被投递的信息;最后再接到货物被送达的通知。”

“然后还想了解包裹是怎样送达的:一般情况下包裹到达的时候,家里都没人,所以必须去某一地点取包裹;最后商家还想知道顾客是怎样打开包裹的,对所收到商品的印象如何;如果对货物不满意,怎么寄回给商家。”

按照这位CEO的说法,如今没有任何一个行业的商家不想了解顾客的心理。“比如银行,很长一段时间,他们待在舒适区里,引进了在线银行业务,曾自认为这种虚拟银行服务足够满足顾客需求。”

“但是近些年市场上出现了新型竞争对手,那些纯在线银行,完全依赖‘使用经验’完成银行业务,而且发展非常迅速。于是传统银行慌了,他们马上开放出许多革新实验室应对竞争形势。于是他们来到我们这里寻找测试人员,因为他们不愿意错过发展的节奏。”

自愿测试人员

这个初创企业明年的计划是在欧洲更多国家扎下脚跟,他们希望能把测试人员的队伍扩大到100万人。目前他们的测试人员每月在以15'000至20'000人的速度增长。部分这些测试人员从社交媒体招募而来,然而大部分是偶然在网上报名参加的人,测试人员会得到一些酬劳,多少取决于测试所需时间的长短和测试形式。

Lämmler对于测试人员的选择做出了解说:“为了找到商家需要的测试人选,我们会在报名的人中进行筛选,年龄、性别、受教育程度、职业、居住地、爱好及其他因素都会被考虑,测试不同,所需要的测试对象也不同,只有这样才能降低出错的可能。”

同时,TestingTime公司还必须保证测试人没有撒谎,比如是否填写了错误职业信息等,那么到底为什么有人愿意来当一名测试人员?

这里有很多原因:“对于年轻人来说,报酬应该是主要驱动力;中年人大多因为好奇而参加测试,他们想知道一个公司是怎样运作的,或者只是为了找些新鲜事物来穿插一成不变的日常生活;而60岁以上的人,则更多地是愿意将自己的经验传播给别人,这样令他们感觉他们的时代尚未成为过去,” Lämmler说。

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