M. et Mme Tout-le-monde vont pouvoir évaluer la qualité du service

(Keystone-ATS) Dès avril, les randonneurs se rendant en train de Neuchâtel au Creux-du-Van, de même que l’homme d’affaires empruntant un bus entre Pensier (FR) et Fribourg pourront évaluer la qualité des transports publics régionaux. Entre 60 et 70 testeurs sont recherchés.

L’Office fédéral des transports (OFT) recherche des candidats de tout âge avec un intérêt marqué pour les transports publics. Ces observateurs attentifs devront se fondre dans la masse. Ils seront équipés d’appareils mobiles de saisie des données et d’une carte de légitimation établie par l’OFT, a précisé mercredi l’OFT.

Comme les trains, les bus et les trams circulent presque jour et nuit, les futurs testeurs devront être flexibles. Ils s’acquitteront de leur mission aussi bien aux aurores qu’au milieu de la nuit mais ne resteront pas de plus de cinq heures sur le pont. Quant au temps de travail, il oscillera entre un 35% et un 50%.

Une opération à 3 millions

C’est incognito que les enquêteurs devront opérer. Ils regarderont si tout fonctionne et estimeront l’état du véhicule, des installations et des arrêts. Ils seront également attentifs à la propreté et devront vérifier si les passagers sont correctement informés.

Avec ces tests, l’OFT souhaite obtenir un « véritable aperçu global ». Jusqu’alors, chaque entreprise de transports publics menait ses propres enquêtes. Les règles du jeu seront les mêmes pour tous avec cette nouvelle méthode. Selon l’OFT, près de 90 entreprises de transports vont participer à cette opération qui coûtera 3 millions par année.

Banque de données

Ces entreprises ignorent en partie ce qui ressortira de ces enquêtes. Ce ne sont toutefois pas les clients-tests qui donnent des cheveux blancs à quelques patrons, mais la mesure unifiée de la ponctualité introduite en même temps par l’OFT.

Les informations seront enregistrées dans une banque de données à laquelle Confédération, cantons et entreprises auront accès.

Aux yeux d’Andres Keller, porte-parole de l’Union des transports publics, il est important que toutes ces mesures ne génèrent pas un accroissement des frais supplémentaires. Selon lui, les données récoltées fourniront des informations constructives sur la qualité du service et permettront de faire des recommandations en ce sens.

Pas un tigre de papier

« Le système de mesures de la qualité doit générer une vraie plus-value et ne doit pas être un tigre de papier », ajoute M. Keller.

La Communauté d’intérêts pour les transports publics en Suisse (CiTraP) a également salué mercredi l’idée de ces tests. Elle met en garde cependant contre la « grande opacité » de ces évaluations cachées. Elle propose que les critères soient divulgués, qu’ils reposent sur une base juridique et que les résultats soient publiés.

De son côté, le syndicat du personnel des transports (SEV) ne voit pas cette nouvelle enquête d’un mauvais oeil. Les transports publics régionaux font bonne figure dans leurs enquêtes de qualité, comme des précédentes évaluations l’ont montré, selon le syndicaliste Philipp Hadorn. Les usagers ont le droit de connaître la qualité des transports publics, car l’argent des contribuables y est investi, ajoute le syndicaliste.

A la question de savoir si encore plus de contrôles sont nécessaires dans les transports publics, le membre de la commission des finances a répondu en faisant une comparaison avec l’école. « Un bon élève n’a en réalité pas besoin de notes. Un 6 peut cependant le motiver à en faire autant la prochaine fois ». Selon M. Hadorn, ces tests de qualité peuvent mener à des améliorations supplémentaires. « Un bon contrôle est une bonne chose ».