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Une majorité des personnes interrogées déclarent vouloir réaliser leurs opérations bancaires via leur smartphone (photo symbolique).

KEYSTONE/CHRISTIAN BEUTLER

(sda-ats)

La relation entre les clients et leur banque évolue. Les succursales perdent en importance, à l'inverse d'Internet. Ce développement connaît cependant des limites: peu de clients veulent actuellement déposer leur argent chez un gérant de fortune purement en ligne.

Le nombre de filiales bancaires en Suisse décline depuis des années. Il y avait par exemple encore 3433 sociétés dépendantes de banques en 2000, tels que des succursales, des agences, des caisses de dépôts ou encore des bureaux de représentation.

Cinq ans plus tard, ce nombre a chuté à 3200. En 2015, la statistique de la Banque nationale suisse (BNS) comptabilise 2864 succursales bancaires. Divers établissements, comme par exemple le groupe Raiffeisen, ont récemment annoncé vouloir réduire leur réseau de filiales.

Ce recul constitue le revers de la médaille d'une évolution qui voit la part de clients accomplissant leurs opérations bancaires en ligne augmenter. L'offre Internet représente le critère le plus important dans le choix d'une banque pour plus de 30% des 4000 personnes interrogées par l'Institut pour les services financiers de Lucerne (IFZ), parmi les lecteurs du journal alémanique Tages Anzeiger.

Jeunes et canaux numériques

A l'inverse, plus de 60% des répondants indiquent que leur dernière visite dans une filiale remonte à six mois et plus. Ils sont même 28% à ne plus s'être rendus dans un établissement bancaire depuis plus d'une année.

Derrière ces chiffres se cache une différence de génération. Les jeunes clients effectuent leurs opérations bancaires avec les outils numériques, les succursales restant par contre appréciables pour les clients plus âgés. C'est pourquoi les filiales restent importantes, relève lundi le professeur à l'IFZ Andreas Dietrich dans le Tages Anzeiger.

Une majorité des sondés déclarent vouloir réaliser leurs ordres bancaires via leur smartphone. Les canaux numériques peuvent par conséquent provoquer un changement fondamental dans le système bancaire - avant tout quand les services bancaires purement en ligne deviendront meilleur marché et s'amélioreront.

Ce développement connaît néanmoins des limites. Les personnes questionnées sont peu nombreuses à pouvoir s'imaginer déposer leur argent chez un pur gestionnaire de fortune en ligne plutôt que dans une banque.

Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que les critiques des clients des banques visent avant tout les frais élevés et les faibles taux d'intérêt. L'argument de prix des prestataires de services en ligne pourrait donner une impulsion.

Clientèle fidèle

Peu de critiques sont par contre formulées concernant l'accessibilité, le réseau de filiales ou les heures d'ouverture des banques habituelles. A noté que les femmes attachent cependant plus d'importance à ces critères que les hommes.

Les clients des banques en Suisse se montrent d'ailleurs fidèles. Presque la moitié des sondés sont dans l'ensemble contents voire très contents de leur banque. La satisfaction est particulièrement élevée chez les jeunes de moins de 26 ans. L'insatisfaction concernant des frais élevés augmente avec l'âge.

Presque un quart des personnes interrogées n'a encore jamais changé de banque, alors qu'elles sont un tiers à avoir tourné le dos à leur établissement financier seulement une fois. Les frais élevés et les taux d'intérêt bas ont été déterminants pour un cinquième des clients ayant changé de prestataire.

Ce chiffre pourrait être plus élevé s'il était plus facile pour les clients de comparer les frais entre les établissements. Les solutions globales ("pack") pour les comptes courant et salaire incluant une carte de débit et une carte de crédit rendent aujourd'hui impossible la comparaison entre les différentes banques.

ATS