Les procédures de conciliation se multiplient
(Keystone-ATS) En 2015, 6450 clients ont adressé une plainte au service de conciliation des télécommunications (Ombudscom). Elles concernaient en majorité des abonnements conclus à l’insu des utilisateurs.
En moyenne, l’Ombudscom a traité 537 demandes par mois, comme le montre le rapport annuel 2015 publié mardi. C’est un quart de plus qu’en 2014.
Le nombre de procédures de conciliation a augmenté de manière significative pour la première fois en cinq ans. Les contrats involontairement conclus par téléphone sont le principal motif de plaintes, comme les années précédentes. Ils représentent un quart des réclamations.
Très souvent, des personnes âgées sont contactées par des opérateurs qui les poussent à changer leur contrat habituel, ce qui frappe l’ombudsman Oliver Sidler. “Les plaignants étaient déconcertés par la démarche des opérateurs.” Ils n’ont pas été dûment informés sur le changement d’opérateur ou la durée du contrat, souligne M. Sidler.
Facturation problématique
Les clients se sont aussi plaints de la facturation. Des rabais n’ont pas été considérés. Les critiques concernaient également le délai de paiement, des frais pour une facture sous forme papier et d’autres ambiguïtés sur la facture.
De nombreuses réclamations impliquaient ledit service à valeur ajoutée. Malgré les prescriptions renforcées sur l’indication des prix depuis le 1er juillet 2015, notamment l’obligation de confirmer l’achat ou l’activation d’un abonnement, les plaintes n’ont pas diminué, note l’ombudsman.
L’organe officiel de conciliation des télécommunications, prévu par la loi, sert d’intermédiaire entre les clients et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée, dans les litiges relevant du droit civil. Il agit sur mandat de l’Office fédéral de la communication (OFCOM).
