Réclamations soumises à l’ombudscom: forte hausse en 2009

(Keystone-ATS) Berne – Le nombre de cas soumis à l’office de conciliation des télécommunications (ombudscom) a fortement augmenté en 2009. Il est passé de 1254 en 2008 à 3146 en 2009. Cette croissance découle surtout de l’augmentation de la notoriété de l’ombudscom.
Durant l’exercice 2009, 2448 demandes de clients ont pu être clarifiées par téléphone ou par écrit, sans qu’une procédure de conciliation n’ait été ouverte, a révélé le rapport annuel. Au cours de l’année sous revue, l’office de conciliation a traité 698 cas, soit une augmentation de 70% par rapport à l’année précédente.
Sur ces 698 cas, 427 se sont terminés avec une proposition de conciliation de l’ombudsman et 218 sont restés encore ouverts fin 2009. Sur tous les cas clôturés l’année passée, 433 se sont déroulés avec succès. La conciliation n’a pas abouti dans 47 cas seulement. Le client et le fournisseur ont donc réussi à se mettre d’accord dans 91% des cas.
Les motifs de plainte les plus courants sont le blocage ou l’annulation du service ainsi que la résiliation du contrat avec frais. Les litiges sont aussi en augmentation concernant les services à valeur ajoutée, notamment la réception des SMS ou MMS payants.
De nombreux clients donnent leur numéro de téléphone portable pour participer par exemple à un concours, a expliqué l’ombudscom. Ils reçoivent ensuite des SMS ou MMS sans être conscients qu’ils sont payants ou qu’ils ont conclu un abonnement.
L’ombudscom espère toutefois que la législation plus sévère entrée an vigueur début 2010 permette d’améliorer la situation.