Télécommunication: hausse du nombre de procédures de conciliation
(Keystone-ATS) En 2016, 6603 clients ont adressé une plainte au service de conciliation des télécommunications (Ombudscom), contre 6443 en 2015 (+2,4%). Cela représente 550 demandes par mois. Elles concernaient en majorité des abonnements conclus à l’insu des utilisateurs.
Durant l’année écoulée, l’Ombudscom et son équipe ont traité 5273 demandes (2015: 5030) et 1330 cas de conciliation (2015: 1413), a indiqué mardi l’organe en publiant son rapport annuel. Sur le total, 2183 demandes et cas concernaient des problèmes de services à valeur ajoutée.
Il s’agissait en particulier de services d’abonnements payants non désirés, facturés par l’intermédiaire de la facture de l’opérateur. Ils sont fournis soit par le biais de SMS/MMS surtaxés ou d’une autre fonction de paiement (service de facturation du prestataire, par exemple “Easypay”).
“Sur les 2183 demandes et cas, seuls 286 ont abouti en procédures de conciliation. Pour le reste, des solutions ont été trouvées avec le fournisseur de services à valeur ajoutée ou avec le prestataire de services de télécommunication”, explique l’Ombudscom Oliver Sidler, cité dans un communiqué.
L’année dernière, un opérateur a systématiquement renoncé à ses prétentions sur les frais pour les services surtaxés dès que le client s’adressait à l’organe de conciliation. Cette pratique n’est désormais plus appliquée.
Problèmes de factures
Près de 25% des contestations résultaient d’erreurs ou d’ambiguïtés figurant sur la facture de l’opérateur. Il s’agissait notamment de plaintes à propos de réductions contenues dans l’abonnement, mais non prises en considération dans la facture.
D’autres concernaient le délai de paiement, les nouvelles taxes pour la facturation sous forme papier ou pour le paiement au guichet postal ou encore le manque de clarté des factures.
L’organe de conciliation a enregistré une légère baisse du nombre de plaintes reçues concernant des services non sollicités, notamment provenant des prestataires de services de présélection. Il s’agit notamment de la conclusion de contrats non souhaités avec un fournisseur de services de télécommunication, conclus oralement par téléphone ou par écrit, par exemple lors de démarchage à domicile.
Il s’agissait également des révocations de contrats prétendument conclus, non acceptées par les prestataires de services de télécommunication.
Cette diminution positive est à attribuer priorité aux prestataires de services de télécommunication, qui ont tenté de trouver une solution avec les clients avant qu’une procédure de conciliation ne soit introduite ou que l’organe de conciliation n’ait été contacté, souligne l’Obudscom.
Frais d’itinérance
S’agissant des frais d’itinérance, le nombre de plaintes a augmenté à 175. En comparaison à l’année précédente, cela représente une augmentation de 110,8%. Elle peut s’expliquer par le fait que, pour de nombreux téléphones mobiles, en raison de nouveaux logiciels, il ne suffisait plus de désactiver les données mobiles.
En effet, pour certains appareils, il est désormais nécessaire de désactiver en plus l’Internet mobile en cas de couverture Wi-Fi faible. Un grand nombre de clients n’avaient pas été informés de cette nouveauté et se sont vu facturer des frais conséquents lors de leurs déplacements à l’étranger.
