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Webtrader au service de l'e-consommateur

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La Fédération romande des consommateurs (FRC) lance un «code de bonne conduite» à l´usage du commerce électronique. Web Trader Code vise à rassurer les consommateurs sur la fiabilité des sites qui proposent l´achat de livres, de vêtements ou de meubles.

Le commerce électronique offre des possibilités nouvelles aux consommateurs comme aux entreprises. Pourtant, son essor reste relativement faible avec seulement 2 pour cent d'achats individuels en Suisse. Et pour cause, Françoise Michel, de la FRC, estime qu'il y a urgence «car il n'existe pas encore de protection légale des consommateurs sur Internet. Ceux-ci peuvent être désorientés car les firmes ne disent pas forcément qui elles sont.»

La réglementation actuelle, encore imparfaitement adaptée au commerce électronique, est en outre insuffisante pour protéger efficacement les consommateurs. De plus, aucune procédure rapide et efficace ne permet de résoudre les litiges engendrés par un achat en ligne, spécialement lorsqu'il s'agit d'un site étranger.

Tout en oeuvrant activement pour que soit adoptée une réglementation plus stricte au plan européen, la FRC a donc établi ce code de bonne conduite avec six autres associations de consommateurs en Europe, avec du reste l'appui de la Commission européenne.

Ce code a pour objectif des garanties essentielles aux internautes, qu'il s'agisse d'assurer une information correcte sur l'entreprise et sur les conditions générales de vente, de sécuriser les paiements ou encore de protéger la vie privée des consommateurs. Pour pouvoir afficher le logo sur leur site, les entreprises doivent s'engager à respecter une série de règles garantissant que les relations entre les consommateurs et les vendeurs se déroulent de manière loyale et transparente.

La FRC procède à des contrôles avant l'octroi du logo «Webtrader», mais également par la suite (achats anonymes, consultation des sites, examen des plaintes, etc.). De même, en cas de litige entre un consommateur et une entreprise affichant le logo, la FRC se propose d'intervenir en vue d'un règlement à l'amiable du problème.

Bien sûr, l'octroi du logo ne signifie pas que la FRC ou une organisation sœur recommande les produits ou le service à la clientèle offert par telle ou telle entreprise, mais seulement que celle-ci s'est engagée à appliquer ledit code de bonne conduite.

La création d'un réseau d'organisations de consommateurs à l'échelon international garantit une meilleure efficacité. En effet, chaque organisation contrôle les sites des entreprises situées dans son propre pays. A l'arrivée, les contrôles couvrent une bonne partie de l'offre des principaux pays euopéens.

Bien sûr, les engagements souscrits par les entreprises partenaires auprès d'autres organisations du réseau peuvent être différents. Mais l'approche est la même: offrir aux consommateurs une sécurité juridique bien supérieure à ce que prévoient les textes nationaux européens actuels.

swissinfo

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