Commerzbank rückt Kunden stärker in den Mittelpunkt (AF)

FRANKFURT (awp international) – Die Commerzbank rückt mit einer neuen Boni-Struktur und einer Schlichtungsstelle die Interessen ihrer Kunden stärker in den Mittelpunkt. “Wir haben eine Herausforderung darin, uns mit den Kundeninteressen wirklich auseinanderzusetzen”, sagte Vorstandsmitglied Achim Kassow bei der Handelsblatt-Tagung “Privatkundengeschäft” am Mittwoch in Mainz. Ab Mitte Juni sollen Anleger und Kreditnehmer bei Beschwerden mit der Unterstützung durch einen Kundenanwalt rechnen können. Auch soll sich die Bezahlung der Manager dann an der Zufriedenheit der Kunden orientieren.
Kassow sieht die Banken im Privatkundengeschäft vor einer längeren Flaute. Falls es in dieser Sparte einmal rosige Zeiten gegeben habe, seien diese auf jeden Fall vorbei. Wenn sich der Dax nach oben entwickle, gelte dies noch lange nicht für das Provisionsgeschäft der Banken. Der Druck auf die Margen steige und werde auch weitere Zusammenschlüsse unter deutschen Geldinstituten erzwingen.
Laut Kassow müssen neben harten betriebswirtschaftlichem Management nun vor allem die Kundenbedürfnisse bei der Beratung im Mittelpunkt stehen: “Wir bewegen uns in einem Fachkauderwelsch, das einfach nicht mehr akzeptabel ist.” Wenn der Kunde die Erläuterung des Beraters nicht verstanden habe, “nützt auch das Kundeninformationsblatt nichts”, sagte er.
Mitte Juni will die Commerzbank einen Kundenbeirat und eine Schlichtungsstelle einrichten. Dieses Vorhaben hatte Kassow bereits Ende 2009 in einem Gespräch mit der Finanz-Nachrichtenagentur dpa-AFX und der Deutschen Presse-Agentur dpa angekündigt. So will das Institut den Kunden bei Beschwerden auch den Gang zum Rechtsanwalt ersparen und gerichtlichen Auseinandersetzungen vorbeugen.
Grundlage des neuen Beschwerdemanagements wird eine erstmals aufgestellte Kundencharta. Sie soll klarstellen, was der Kunde von seiner Bank erwarten kann. Sollte die Beschwerde eines Kunden nicht bereits beim Bekanntwerden geklärt werden, soll sich ein bankinterner Kundenanwalt der Interessen der Anleger und Kreditnehmer annehmen. Scheitert auch dieser Schritt, kommt die Schlichtungsstelle ins Spiel, in der sich Manager Kassow persönlich um die Fälle kümmern will.
Die Zufriedenheit der Kunden soll auch direkte Auswirkungen auf die Bezahlung der Manager und leitenden Angestellten haben.”Wir befragen seit Februar monatlich 15.000 Kunden nach ihrer Zufriedenheit – das fliesst direkt in die Managementbezahlung ein”, sagte ein Commerzbank-Sprecher. Die Ergebnisse dieser Erhebungen – etwa zur Qualität von Beratungsgesprächen – sollen zu einem Fünftel die Bonuszahlungen beeinflussen.
Insgesamt sollen im Privatkundengeschäft künftig bis zu 60 Prozent des Jahresbonus an sogenannte Qualitätsziele gekoppelt werden. Kriterien seien dabei auch die Entwicklung der Kundenzahl und des betreuten Vermögens sowie die Integration der Dresdner Bank, sagte Kassow. Die neuen Regeln gelten für Bereichsvorstände sowie Regional- sowie Gebietsfilialleiter. Dem Banksprecher zufolge sollen 250 Führungskräfte davon betroffen sein.
Für die Jahre 2008 und 2009 hatte die inzwischen mit Milliarden vom Staat gestützte Commerzbank keine Boni verteilt: Die Übernahme der angeschlagenen Dresdner Bank hatte auch die Commerzbank in Bedrängnis gebracht. Im vergangenen Jahr fielen 4,5 Milliarden Euro Verlust an. Von der Integration der Dresdner verspricht sich die Commerzbank weiterhin deutliche Einsparungen. Im Privatkundengeschäft sollen die Kosten bis zum Jahr 2013 um ein Fünftel oder rund 700 Millionen Euro sinken. Die Zahl der Filialen soll auf 1.200 zurückgehen. Unter anderem wegen der Dresdner-Integration hatte die Commerzbank im vergangenen Jahr einen Verlust von 4,5 Milliarden Euro erlitten./stw/jb/zb