Volkswagen apuesta por la humildad en EEUU, obligado por su escándalo
La humildad y el remordimiento de la automotriz alemana Volkswagen en su primera participación en un Salón del Automóvil de América del Norte desde que estalló el escándalo de las emisiones tóxicas primaban antes de una reunión crucial este viernes con los reguladores locales.
En el pasado, el fabricante de automóviles más importante del mundo no dudó en hacer grandes presentaciones con mucha pompa y discursos exuberantes. Pero la sobriedad destacó el miércoles en la intervención de Michael Horn, presidente del grupo en América del Norte, en el Salón de Los Ángeles.
Ni juegos de luces, ni pianistas clásicos, bailarinas o anfitrionas sexy: pocas novedades, entre ellas el Beetle (escarabajo) Dune y el Passat, y sobre todo disculpas.
“Entendemos la frustración y a veces la ira de nuestros clientes”, así como reacciones “perfectamente comprensible porque también lo sentimos en Volkswagen de EEUU”, sostuvo Michael Horn, en su primera presentación pública desde su audiencia en el Congreso a inicios de octubre para responder al escándalo de los dispositivos trucados en los automóviles de la compañía. “Pedimos disculpas y no podemos dejar de hacerlo porque nuestros clientes necesitan soluciones”, dijo, pero acotó que “entendemos que las disculpas no son suficientes”.
Detalló las medidas de compensación ya anunciadas para indemnizar a los propietarios de vehículos afectados, incluyendo una tarjeta de prepago por 500 dólares. “Nada es más importante para mí en lo personal que la satisfacción de nuestros clientes y arreglar las cosas para recuperar su confianza,” agregó, recordando que el mercado estadounidense era “vital para la estrategia global del grupo”.
Y fue de nuevo seguido por una multitud de reporteros después de su participación en el Salón de Los Ángeles.
La táctica empleada para apaciguar a clientes de Estados Unidos y a los reguladores es compatible con los preceptos tradicionales de la comunicación de una crisis: reconocer errores, pedir disculpas, hacer un acto de remordimiento y la promesa de soluciones.
– Ventas en dificultades –
“Fue muy importante que él expresara su pesar y vergüenza por lo que pasó, pero también que planteara un plan para seguir adelante”, dijo a la AFP el analista Karl Brauer, del portal de comercio de automóviles Kelley Blue Book.
En Estados Unidos, donde la mentira y el perjurio son particularmente vilipendiados y a veces castigados penalmente, la disculpa pública es una necesidad para pasar la página de cualquier escándalo.
En particular, en California, el primer mercado de automóviles de Estados Unidos, y también el más difícil de conquistar por los estándares de contaminación estrictos impuestos por las autoridades a los fabricantes.
Las autoridades estadounidenses le dieron de plazo hasta este viernes al grupo para presentar soluciones al problema. Horn tiene la intención de presentar “varios escenarios”.
Además de la Agencia Federal de Protección Ambiental (EPA), el gigante alemán también debe enfrentarse a un poderoso organismo anticontaminación de este estado, la Junta de Recursos del Aire de California. “Ellos controlan las licencias de ventas y pueden imponer multas, que son muy importantes”, señaló Brauer.
Resta saber si el escándalo tendrá un impacto duradero en las ventas de un grupo que ya era un jugador secundario en el mercado de estadounidense a pesar de su importancia en el mundo.
“Ellos tienen una base de clientes leales que debe seguir siéndolo”, pero sus intentos de conquistar más automovilistas en Estados Unidos “ahora les llevará más tiempo”, agregó Brauer.
El impacto del escándalo ya se siente en las ventas de octubre: las del grupo alemán se paralizaron, mientras las de otros grandes fabricantes registraron un salto de al menos un 10% en un mercado que ha remontado.
