Servizio a clientela: Swisscom punta su intelligenza artificiale
(Keystone-ATS) A rispondere saranno i computer, e non più operatori in carne ed ossa. Swisscom, secondo quanto è stato reso noto oggi, sta puntando per il servizio alla clientela sui chat bot, i programmi che simulano una conversazione intelligente con gli esseri umani.
Il servizio agli utenti è importante, ma anche oneroso dal profilo finanziario: in questo comparto è impiegato circa il 15% (pari a 2800 persone) del personale attivo in Svizzera, il cui carico di lavoro cresce di anno in anno.
Swisscom ha quindi deciso di ricorrere all’intelligenza artificiale, che è peraltro parzialmente operativa nelle comunicazioni per posta elettronica. Il robot in questo caso è già in grado di rispondere a domande semplici. Attualmente la quota di risposte automatizzate è del 3% (su 30-40 mila email mensili) e l’obiettivo è di raggiungere il 15%, ha detto nel corso di un incontro con i giornalisti a Zurigo Pascal Jaggi, capo del servizio clientela di Swisscom.
I primi test reali con i chat bot, destinati a diventare dei consulenti al servizio degli utenti, sono previsti il prossimo anno. Swisscom, attraverso l’intelligenza artificiale, spera di ridurre i costi, ma l’azienda non è intenzionata a cancellare impieghi, ha assicurato la portavoce Annina Merk. I robot si limiteranno ad “assistere gli impiegati nel loro lavoro”.
