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ソーシャル・バンキング スイスの銀行業界 ソーシャルメディアの活用に遅れ

良くも悪しくも、企業と顧客はツイッターで常につながっている

良くも悪しくも、企業と顧客はツイッターで常につながっている

(Reuters)

最近の調査によると、スイスの銀行業界はソーシャルメディアに関して遅れをとっている。国外の銀行と比べると、スイスの銀行の大半はこうしたメディアの利用に非常に慎重だ。

 金融関連の比較ウェブサイト「moneyland.ch」がスイスの銀行20行のソーシャルメディアの利用状況を調査した。公表されているデータを用いて、各行の利用状況と各種サイトにおける交流状況に応じて点数をつけた。

 その後、スイス国外の銀行50行と比較したところ、満点を100としてスイスの銀行は平均45だったのに対し、国外の銀行は平均69だった。

 スイスの銀行が最も活用しているウェブサイトはフェイスブック、次いでツイッター、ユーチューブ、リンクトイン、グーグルプラスだった。一方、国外の金融機関では全体的にツイッターが一番多く、その次はフェイスブックだった。

 この国際的調査で上位に入った2行は、オーストラリア・コモンウェルス銀行とバンク・オブ・アメリカだった。

 特に評価されたのは、しっかりしたコンテンツと交流の多さだ。

 「どの企業もソーシャルメディアの動向に注意する必要がある。自社が話題になるかもしれないからだ。各ソーシャルメディアの雰囲気を知り、感じ取ることが重要だ」と、ソーシャルメディア専門家のフィリップ・ヴァンプフラーさんは話す。

 また、銀行など企業は個人との信頼関係の強化を目的の一つとすることが多いが、オンラインでの交流はその方法として最適ではないかもしれないという。「ソーシャルメディアは真剣な対話ではないと考える人は多い。本当に真剣な企業というイメージを与えたいなら、ソーシャルメディアの利用は理想的ではないかもしれない」

回答を得る

 データをまとめたウェブサイト「moneyland.ch」のディレクター、ベンヤミン・マンツさんは、「デジタル化が進む今の世の中では、新しいメディアは顧客にとって大事だ」と主張する。「銀行の顧客は、自分の意見に耳を傾けてもらいたいと思っている(中略)。銀行はこれを真剣に受け止めなければならない(中略)。顧客は回答を1週間も待ちたくはない。すぐに返事が欲しいのだ」

 この分析では、スイスの銀行のトップ4はクレディスイス、次いでスイス郵便の金融機関ポストファイナンス(PostFinance)、オンライン銀行のスイスクオート(Swissquote)、UBS銀行だった。

 「大企業、特に銀行は非常に慎重に戦略を立てる。そして、やり方を把握し、ソーシャルメディアという土台の上で何をするかを決め、顧客とどのような対話をしたいかということを明確にしてから実行に移す」とヴァンプフラーさん。

 クレディスイスは、2009年から総合コミュニケーション戦略にソーシャルメディアを組み込んでいる。ニュースや新しい情報の発信には主にツイッターを用いているが、フェイスブックは別の使い方をしようとしていると、広報チームのヴァレリア・アンカラーニさんは話す。

 「例えば人材募集など、的を絞った交流を行える可能性がある」。また、フェイスブックに掲載する採用情報を増やし、インターンシップについてもさらに情報を提供していきたいと話した。

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 ソーシャルメディア戦略の評価でスイスの銀行4位に入ったUBSは、ツイッターなどのサイトで新規情報を流すだけでなく、ツイートで個々の質問に答えている。

 例えば、「チューリヒ中央駅で新しいインターネットバンキングサービスのポスターを見たが、http://www.ubs.com/onlineでは何も情報がない。いつ開始するのか?」という質問に対し、銀行側は「新しいUBSインターネットバンキングサービスは11月中旬より段階的に開始予定です」と回答した。

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 今回の調査ではフェイスブックとツイッターが最も重要なサイトと判断されたが、ユーチューブとリンクトインもそれに次いで重視された。

 「金融機関には普通、あまり格好良いイメージはない」と話すポストファイナンスのメディア広報担当者、マーク・アンドレーさんは、銀行がユーチューブを上手に使うのは難しいと考えている。

 「銀行には口座があり、インターネットバンキングサービスがある。アップルやグーグル、イーベイとは違う。当社では、ユーチューブで話したり見せたりしたい内容があれば使うが、銀行としてはこの媒体を使って発信することを見つけるのは難しい」

 デジタルメディアの活用においてスイスの銀行で2位につけたポストファイナンスは、特に革新的な商品を紹介するのに動画を利用している。

 オンライン取引銀行のスイスクオートは、自社ウェブサイト上で、株式その他の金融関連の話題について話し合えるインターネットフォーラムを設けている。

 同社は現在、具体的なソーシャルメディア戦略を導入中だが、特定の目的のためにいくつかのソーシャルメディアネットワークを既に利用している。

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 「トレーディングにおいてリアルタイムで重要な情報を得ることが大切な顧客に対し、市場情報を提供したいと思っている。例えば、当社の調査分析チームはツイッターを利用している。定期的にフォロワーに新規情報を通知している」と、スイスクオートのコミュニティマネージャーは話す。

 「対象となる集団とコミュニケーションをとるのにどの媒体が最も適しているのか、その人々はどこで活動しているのかを知らなければならない」

誰が得をする?

 

 「銀行はソーシャルメディアを通じて消費者と活発にコミュニケーションをとり、ブランド力を強化し、製品サービスを生み出し、顧客をより深く理解することができる」とマンツさん。

 また、「デジタルメディアはただユーザーに情報を伝えるだけでなく、評価を高めたり新規顧客を獲得したりする助けにもなる」という。

 ヴァンプフラーさんは、ソーシャルメディアにおいて本当に得をするのは個人ではなく企業側だと考えている。企業は具体的なフィードバックを得られるし、いかに顧客のことを考えているかを示すチャンスにもなるからだ。

 「顧客の側からすると、苦情を公表するだけになることが多い。回答が早くなると思われるかもしれないが、私の意見では、それほど大きな違いはない。電話で苦情を言うかツイッターで言うか……。結果は基本的に同じで、ソーシャルメディアでの方が少し早くなるだけだ」


(英語からの翻訳 西田英恵), swissinfo.ch

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