Commerce en ligne: de plus en plus d’adeptes malgré des lacunes
(Keystone-ATS) Environ la moitié des Suisses (51%) effectuent au moins un achat en ligne par mois, révèle une étude. L’enthousiasme grandissant est présent tant du côté des consommateurs que des vendeurs, même si des lacunes existent comme la présence de coûts cachés.
Le taux de participation au commerce en ligne confirme une pratique en croissance constante. Les entreprises suisses disposent ainsi à la fois d’une raison suffisante et d’une opportunité de répondre encore davantage aux besoins des clients en ligne helvétiques, indique mardi le baromètre de l’e-commerce suisse 2015.
En affinant la fréquence, il apparaît que 17% des sondés procèdent à un achat en ligne une fois par semaine et 4% une fois par jour. La part des consommateurs osant affirmer n’effectuer jamais un seul achat en ligne se limite quant à elle à 4%.
Voyages devant
L’étude, réalisée par la Haute école de gestion de Zurich et la Poste Suisse, s’intéresse notamment aux motifs et à la fréquence des achats en ligne. Elle passe aussi en revue les facteurs incitant à passer à l’acte ainsi que les avantages et inconvénients de faire son «shopping» dans des boutiques en ligne suisses et étrangères.
Par exemple, les consommateurs optent en faveur du commerce en ligne pour trois raisons principales: ne pas dépendre des horaires d’ouverture des magasins, pouvoir comparer facilement les offres concurrentes et se faire livrer à la maison. L’argument des prix plus bas ne recueille que 31% que des avis formulés.
Voyages (57%), livres, musiques et films (55%), vêtements (53%) et billets de manifestation (44%) sont les articles de consommation les plus recherchés sur internet. A l’inverse, articles de sport, jouets, produits cosmétiques, denrées alimentaires et meubles demeurent en l’état les parents pauvres.
Différences culturelles
Parmi l’une ou l’autre spécificité constatée dans l’étude, il apparaît que les Romands achètent nettement moins volontiers leurs livres en ligne que les Alémaniques, les francophones préférant fréquenter les librairies. Ils utilisent aussi plus volontiers leur carte de crédit que leurs compatriotes d’outre-Sarine.
Il ressort encore que 60% des personnes interrogées apprécient la flexibilité temporelle que leur offre internet. Le paiement approprié (93%), la certification de la boutique (83%) et la gratuité des retours (73%) constituent par ailleurs les critères principaux qui favorisent les commandes et les achats en ligne.
D’une manière générale, la praticité et la simplicité lors du «shopping» constituent les arguments essentiels souhaités et cités par un très grand nombre de clientes et de clients.
Coûts cachés
Le téléphone intelligent (smartphone) séduit encore peu, malgré sa dimension incontournable au quotidien, constatent les auteurs. Ainsi, 62% des personnes questionnées l’utilisent rarement ou jamais pour effectuer des achats sur internet, parce qu’ils jugent à 51% la procédure trop compliquée.
Les motifs les plus fréquents d’abandon d’un achat sont les coûts cachés qui n’apparaissent qu’au moment du paiement (46%) et – pour les boutiques en ligne étrangères – l’absence de certaines options de livraison en Suisse (56%).
Lors de la distribution des colis, les personnes questionnées souhaitent surtout pouvoir suivre l’envoi en ligne (27%) et recevoir une notification sur la date de réception de l’envoi par sms (27%). Le besoin de bénéficier d’une livraison le jour même est plus fort chez les jeunes clients en ligne que chez leurs homologues plus âgés.
Sur un total de 15’000 personnes participantes, 50% étaient des hommes et 50% des femmes. Par régions linguistiques, 68% des individus interrogés étaient germanophones, 24% francophones et 8% italophones, des taux respectant la représentativité nationale.
