Les critiques ciblées de l’ombudsman des banques

Hanpeter Häni, lors de la présentation de son rapport annuel. Keystone Archive

Le nombre des réclamations de clients soumises à l'ombudsman des banques suisses a augmenté de 10% à 1605 cas l'an dernier. Hanspeter Häni critique les établissements qui sont prêts à profiter de l'ignorance de leurs clients, au risque de compromettre la confiance.

De tels moutons noirs sont des exceptions, a dit mardi à Zurich le médiateur des banques. Mais Hanspeter Häni a souligné que la confiance, qui repose sur la réputation des banques et la qualité de leurs services, est fragile. Fustigeant le principe de management «tirer d’abord et viser ensuite», l’ombudsman a cité un mauvais exemple.

Sans tenir compte du délai de résiliation de six mois, une banque a annoncé en novembre qu’elle débiterait les intérêts hypothécaires quatre fois par an au lieu de deux. La situation n’a été corrigée que pour les clients qui ont réclamé.

Des arguments cyniques

L’établissement a justifié sa pratique en argumentant que ses clients connaissent leurs droits et que ceux qui n’ont pas protesté sont d’accord avec le non-respect du délai de résiliation. Hanspeter Häni juge cet argument cynique et propre à miner la confiance de la clientèle.

Mais, dans la plupart des cas, les banques reconnaissent leurs erreurs et les corrigent à la satisfaction du client, a ajouté le médiateur. Celui-ci estime que la hausse du nombre de litiges ne signifie pas que les banques commettent plus d’erreurs.

La pile de dossiers soumis à examen ne devrait guère diminuer à l’avenir, vu la complexité croissante des prestations bancaires. La hausse modérée des requêtes l’an dernier (10%) par rapport aux 25% à 30% enregistrés les années précédentes ne marque pas un renversement de tendance.

Hanspeter Häni invite les clients à la prudence dans le domaine de l’e-banking (transactions électroniques). Il cite l’exemple d’une personne qui s’était trompée d’une position dans la virgule en indiquant le nombre de titres lors d’une passation d’ordre en bourse. L’ombudsman ne lui a été d’aucun secours.

Sur les 1605 requêtes traitées l’an dernier, 873 ont été adressées par courrier (+ 6%) et 732 par téléphone (+ 14%). Ces dernières ont été réglées immédiatement. A la fin de l’année, 102 cas étaient en suspens.

Hanspeter Häni a donné peu de chiffres sur les montants litigieux, indiquant simplement qu’ils vont de quelques centimes à plusieurs millions de francs. Il a cité l’exemple d’un litige portant sur 3 millions d’euros (environ 4,5 millions de francs).

Dans plus du tiers des 771 cas traités par correspondance, l’ombudsman a invité la banque concernée à prendre position. A 137 reprises, une correction a été exigée. Dans 78 cas, il s’agissait d’une indemnisation intégrale du client et, dans 59 cas, d’un compromis avec la banque.

La Suisse alémanique a compté pour 61% des cas, la Suisse romande pour 14% et le Tessin pour 3%. La proportion des cas concernant l’étranger a poursuivi son recul, à 22%. Hanspeter Häni attribue cette baisse au fait que le thème des fonds en déshérence a perdu en actualité.

Comptes en déshérence

Les services de l’ombudsman ont en outre permis de retrouver les ayants-droit de quatorze comptes en déshérence, totalisant plus d’un million de francs, ainsi que d’un coffre fort, a précisé Stefan Peter, administrateur de l’office de recherche. L’an dernier, 227 noms ont été soumis aux banques pour examen.

En vigueur depuis le 1er juillet 2000, les nouvelles directives de l’Association suisse des banquiers ne déploieront leurs effets que cette année. Les dossiers traités par l’ombudsman sont postérieurs à la fin de la guerre. Le traitement des dossiers antérieurs à 1945 a été confié en 1997 à ATAG Ernst & Young.

swissinfo avec les agences