Per un futuro senza sportelli: dal 2001 a Zurigo il primo servizio amministrativo online

La gente apprezzerà lo sportello elettronico anonimo o vorrà mantenere il contatto con gli impiegati comunali? Keystone

Nuovo passo in avanti nell'offerta online della città di Zurigo: dal prossimo anno i cittadini potranno accedere a un vero e proprio sportello elettronico che sostituirà quello reale.

La novità si chiama “e-government” e dovrebbe porre fine alla trafila che i cittadini da sempre devono sopportare, da uno sportello all’altro, per comunicare un trasloco, ottenere una licenza, presentare una domanda, sposarsi, e così via. Non dovrebbe quindi essere più necessario ritirare o consegnare moduli presso un impiegato a uno sportello, ma i documenti dovrebbero venir interamente trattati dal sistema informatico.

In Svizzera l’e-government è già stato sperimentato da due piccoli comuni: Ittigen, nel canton Berna, e Adliswil, nel canton Zurigo. In quest’ultima località, in particolare, lo sportello online consente già ai cittadini, senza uscire di casa, di annunciare il nuovo indirizzo dopo un trasloco o di ottenere il prolungamento dei termini di presentazione della dichiarazione fiscale. Possono anche chiedere la carta d’identità, il certificato di attinenza e quello di domicilio. I servizi vengono pagati con la carta di credito.

Ma ora la città di Zurigo sta seriamente programmando la realizzazione dell’e-government. All’inizio saranno possibili operazioni semplici, come l’annuncio di un cambiamento d’abitazione, magari con la possibilità di farlo una sola volta e risparmiarsi di ripeterlo alla Posta, all’azienda elettrica, e così via (basterà che vengano collegati i rispettivi sistemi informatici). In seguito saranno operazioni amministrative sempre più complesse, fino all’espletamento via Internet di tutti gli atti rerlativi alla democrazia diretta: votazioni ed elezioni, raccolta di firme per iniziative e petizioni, ecc.

Attualmente i servizi informativi offerti in rete dalla città di Zurigo sono molto utilizzati: nel solo mese di giugno i contatti sono stati 1,6 milioni. Il terreno è dunque propizio per un ulteriore rapido sviluppo. La sezione Organizzazione e Informatica dell’amministrazione comunale di Zurigo prevede entro il 2020 la completa informatizzazione dell’offerta e dell’espletamento di tutti i servizi amministrativi della città.

Vent’anni possono sembrare tanti, ma ci sono ancora molti ostacoli giuridici da superare. Prima di tutti quello legato alla sicurezza. Sarà senz’altro possibile sposarsi via Internet, senza doversi mai presentare a un funzionario dello stato civile. Ma come essere certi che una persona, senza essere chiaramente identificata, non sposi più uomini o donne fornendo dati falsi al computer? E come assicurarsi che un certificato elettronico di matrimonio non venga modificato in seguito? O che un documento relativo, per esempio, alle prestazioni assistenziali non venga letto da persone non autorizzate?

Per superare queste difficoltà, bisogna aspettare che il Parlamento federale approvi la legge sul riconoscimento della firma elettronica (che già esiste in America). Occorre poi realizzare una piccola rivoluzione organizzativa degli uffici e del personale: accanto allo sportello elettronico, aperto 24 ore su 24, va messa in piedi una centrale di chiamata (“callcenter”) alla quale i cittadini possano rivolgersi in permanenza per ogni chiarimento necessario. E infine va tenuto conto delle resistenze sindacali: in Germania hanno calcolato che entro cinque anni le amministrazioni comunali occuperanno il 20 per cento in meno di personale.

E per finire, non è detto che a tutti possa piacere un’amministrazione pubblica completamente informatizzata. Forse la gente finirà per preferire ancora a lungo, almeno di tanto in tanto, il contatto umano e le code allo sportello.

Silvano De Pietro