Quando i computer “stupidi” portano ad eccessi di burocrazia

La cedola di versamento postale emessa dalla Orange con l'importo di 1 centesimo di franco swissinfo.ch

Le macchine, si sa, non sono intelligenti ed eseguiscono unicamente quello che l'uomo decide di far loro fare. Per avere computer intelligenti dovremo aspettare ancora del tempo. Intanto, i computer rasentano alle volte il ridicolo, come quando inviano all'utente fatture per un ammontare di 1 centesimo.

Sì, avete proprio letto 1 centesimo di franco svizzero. Sembra incredibile, eppure è capitato al sottoscritto: una fattura dettagliata con tanto di Iva del 7,6 percento, arrotondamento e totale della fattura Iva inclusa. Il tutto con l’immancabile allegato bollettino di versamento postale e la perentoria indicazione di “eseguire il pagamento entro 30 giorni”.

Il mittente, di quello che a prima vista poteva sembrare un goliardico raggiro, non era invece niente po’ po’ di meno che Orange, uno dei maggiori operatori di telefonia mobile della Confederazione, che si è posto quale obiettivo “di diventare il fornitore più importante di servizi di comunicazione senza fili d’alta qualità per tutta l’utenza svizzera”, com’è scritto in una delle sue pagine Internet.

Errore del sistema

Ma com’è possibile che una società privata che vanta 859 mila clienti, con una cifra d’affari consolidata di oltre 744 milioni di franchi e più di 1.500 dipendenti, possa commettere errori che si pensava fossero appannaggio di burocrazie pubbliche di stampo borbonico? Per la portavoce di Orange Therèse Wenger “normalmente una fattura di 1 centesimo dovrebbe essere impossibile. Il sistema informatico, che si occupa di emettere automaticamente le fatture, arrotonda in eccesso o in difetto gli importi fino al limite di 5 centesimi. Nel caso in questione la fattura avrebbe dovuto essere di 0 franchi e 0 centesimi. Di conseguenza si è trattato di un errore del sistema”.

Un errore della macchina, dunque. Conscio però del fatto che le macchine non riconoscono gli errori e memore dell’articolo 4 delle condizioni generali che regolano le relazioni tra l’operatore telefonico in questione ed i suoi clienti (il quale recita che “in caso di ritardo nel pagamento, Orange si riserva il diritto di fare valere le sue pretese in virtù delle disposizioni legali applicabili”), ho pensato fosse conveniente saldare la fattura, così da evitare spiacevoli sorprese, come ad esempio quella di vedere aumentato l’importo con una penale di qualche decina di franchi.

Fattura inesistente

Alla Posta però, oltre alla sorpresa ed all’ilarità del funzionario che non aveva visto prima un bollettino con stampata la cifra di 1 centesimo, non ho potuto effettuare il versamento poiché la girata minima ammessa è di 60 centesimi di franco. A rassicurarmi sulle inesistenti conseguenze del mancato pagamento ci ha pensato la portavoce di Orange: “Beninteso se non pagherà la fattura in questione non riceverà nessun richiamo, perché fatture di 1 centesimo non esistono. Per adire le vie legali, il cliente deve essere moroso per almeno 5 franchi”.

Forse, per la Orange le fatture da 1 centesimo di franco non esisteranno: io però l’ho ricevuta e la conservo quale ricordo di un eccesso burocratico. Prima di concludere chiedo ancora alla portavoce della Orange come mai i loro programmatori non ovvino a simili errori con l’inserimento di una cifra limite per l’invio automatico delle fatture, evitando così all’azienda anche inutili costi di gestione: “Il cliente – conclude la portavoce di Orange Therèse Wenger – ha assolutamente il diritto di sapere qual è il saldo del suo conto, sia esso negativo o positivo. Può, infatti, anche capitare che, in casi di promozione o di addebito di minuti di conversazione gratuiti, la fattura rappresenti, ad esempio, meno 5 franchi. Per questi motivi non possiamo programmare il sistema informatico a zero”.

Motivazione ineccepibile, quella della portavoce di Orange, per la quale la filosofia alla base della propria strategia di marketing prevede “l’uomo al centro dell’attenzione”. Un interesse prioritario sull’utente che non dovrebbe però far dimenticare le macchine, le quali per funzionare correttamente hanno bisogno di essere programmate ad hoc proprio dall’uomo.

Sergio Regazzoni