Servizi bancari: in aumento il ricorso all’ombudsman
I reclami rivolti all'ombudsman delle banche sono aumentati nel 2000 in misura minore rispetto alla crescita registrata negli anni scorsi. Ma è presto per dire se si tratti di un'inversione di tendenza. Il settore più sensibile è l'e-banking.
I relativi dati sono stati presentati martedì a Zurigo da Hanspeter Häni, che ricopre questa funzione fondamentale nel rapporto tra i piccoli clienti e gli istituti di credito. L’ombudsman delle banche è in effetti un ufficio di conciliazione e d’informazione per la clientela.
Istituito nel 1995 dall’Associazione svizzera dei banchieri, questo ufficio costa annualmente 1,8 milioni di franchi, conta su sette collaboratori che si dividono 5,7 posti di lavoro a tempo pieno ed è subordinato ad una fondazione indipendente che comprende anche una rappresentanza del Forum delle consumatrici, un giudice e personalità politiche.
I reclami evasi l’anno scorso sono stati 1’605, contro i 1’467 del 1999, con un aumento di quasi il 10 per cento. Negli anni precedenti il ritmo d’incremento annuale andava invece dal 25 al 30 per cento. “La leggera diminuzione del tasso di crescita non indica tuttavia un’inversione di tendenza”, ha detto Hanspeter Häni.
Al contrario, è più ragionevole supporre che le sempre più numerose e complesse prestazioni bancarie non faranno certo diminuire in futuro il numero dei reclami. Perciò, “il ruolo di un mediatore neutro tra le banche e i loro clienti rimarrà importante”.
In effetti si tratta quasi sempre di errori, veri o presunti, nel calcolo di spese e commissioni a carico del cliente. In più di un terzo degli 800 casi trattati per iscritto, l’ombudsman ha invitato la banca a prendere posizione e in 137 casi ha dovuto pretendere da essa una correzione o un indennizzo per il cliente. In 78 casi si è trattato di una correzione integralmente a favore del cliente, in 59 casi di un compromesso.
Ma attenzione: “Gli errori commessi dalle banche possono in maggioranza essere corretti e normalmente non comportano conseguenze gravi”, ha detto Häni.
Se però una banca si mostra reticente a correggere un errore sistematico, è solo l’ombudsman che può raddrizzare la situazione a favore di un cliente. Per coloro che invece hanno una fiducia cieca nella banca e che, per ignoranza, non reclamano, la correzione non avviene.
La maggiore diligenza viene raccomandata soprattutto nel settore dell’e-banking. Tuttavia, ha aggiunto Häni, “sono persuaso che gli errori commessi dalle banche rimangono delle eccezioni”. Normalmente le banche riconoscono l’errore e danno a soddisfazione al cliente.
Ma alla domanda se il minor tasso di crescita dei reclami significhi una ritrovata fiducia nelle banche, Häni ha risposto che “è molto difficile presumere una tale tendenza”. Molto dipende dal grado d’informazione e dall’iniziativa del cliente, il quale “deve sapere che cosa può fare”.
Silvano De Pietro
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