Zürcher Ombudsstelle zunehmend mit ungeduldigen Leuten konfrontiert

Keystone-SDA

Die Mitarbeitenden der Zürcher Ombudsstelle, die zwischen Bürgern und der Verwaltung vermittelt, brauchen zunehmend gute Nerven: Die Bürgerinnen und Bürger seien immer ungeduldiger und oft auch respektlos. Viele rücken bereits mit fertigen KI-Klageschriften an.

(Keystone-SDA) «Leute rufen am Dienstag an und am Mittwoch soll schon alles gelöst sein», sagte Ombudsmann Jürg Trachsel am Mittwoch bei der Präsentation des Jahresberichtes. Die Ungeduld nehme spürbar zu.

Und leider auch das Halbwissen: «Viele sind der Ansicht, sie seien bestens informiert, weil sie selber im Internet recherchiert haben.» Die Leute dann von einer vorgefassten Meinung abzubringen, sei schwierig, nervenaufreibend und brauche viel Zeit.

Viele Bürgerinnen und Bürger, die sich bei der Ombudsstelle über die Verwaltung, ein Spital oder den Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) beschweren, haben bereits fertige Klageschriften verfasst – geschrieben von KI.

«Es ist wichtig, dass man diese Leute schon am Telefon abfangen kann», sagte Trachsel weiter. Zuerst gehe es darum, die aufgeheizte Atmosphäre herunterzukühlen. Erst danach kann die Ombudsstelle zwischen Bürgern und der Verwaltung vermitteln.

Die meisten Beschwerden gegen den ZVV

Im vergangenen Jahr trafen bei der Ombudsstelle knapp 900 neue Fälle ein – 60 mehr als im Vorjahr. In einem Grossteil der Fälle beschweren sich die Bürgerinnen und Bürger über das Kontrollpersonal des ZVV und eine ihrer Ansicht nach zu Unrecht ausgestellte Busse.

Auch von Spitälern fühlen sich die Zürcherinnen und Zürcher oftmals schlecht behandelt. Auf ZVV und Spitäler entfallen 463 aller knapp 900 Fälle – sie sind also Spitzenreiter im Beschwerdewesen.

Neu betreut die kantonale Ombudsstelle auch die Konflikte der Evangelisch-reformierten Kirchgemeinden. Zwölf Kirchen-Fälle trafen bei der Ombudsstelle im ersten Jahr ein – elf davon Personalfälle und deshalb sehr aufwändig. «Es menschelt», meinte Trachsel.

Nicht alle sind danach glücklich

Die Ombudsstelle kann einen überwiegenden Teil aller Beschwerden mit einem erfolgreichen Resultat erledigen. Das bedeutet jedoch nicht, dass alle Bürgerinnen und Bürger danach glücklich sind. «Man kann nicht alle Leute zufriedenstellen», sagte Trachsel.

Die Leute würden aber häufig Vertrauen in die Institutionen gewinnen, weil ihnen zugehört werde und man ihnen die Entscheide erkläre.